O uso da IA não é algo muito recente. Mas esta tecnologia finalmente mostra sinais de amadurecimento e começa a atingir não apenas as grandes corporações, mas também os pequenos e médios negócios. Abre-se uma nova janela de oportunidades para o varejo.
Não faltam recursos que já utilizavam propostas relacionadas a este conceito em seus funcionamentos, como padrões na análise de dados e machine learning para otimizar o fluxo de informação e, claro, de decisão.
Entre uma venda e outra de sua loja, o empreendedor sabe que precisa cuidar de todos os processos e rotinas referentes à gestão para que seu negócio possa atingir os resultados e objetivos esperados. Isso implica, entre outras coisas, tomar iniciativas em setores que a pessoa possui pouca familiaridade, como marketing, contabilidade, tributos, etc.
A boa notícia é que não faltam soluções tecnológicas que ajudam nisso – o que faz com que a Inteligência Artificial, a tendência mais recente no universo digital, seja a nova queridinha dos varejistas brasileiros.
Dados estatísticos
Hoje, a Inteligência Artificial representa o apoio que faltava para os varejistas recuperarem o espaço – e o tempo – perdido durante os anos da pandemia de covid-19. Em 2022, o volume de vendas do varejo brasileiro foi apenas 1% superior em relação a 2021, segundo a Pesquisa Mensal de Comércio (PMC) realizada pelo IBGE – número baixo se pensarmos que a referência era um ano que ainda sentia os efeitos do coronavírus nos negócios. Para 2023, a expectativa de crescimento é de apenas 0,6% de acordo com projeções da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).
Contudo, a tecnologia também é a oportunidade que os lojistas têm para se prepararem aos novos desafios que a aceleração digital impõe a todos.
Questões como experiência unificada entre os diferentes canais, atendimento personalizado, novos meios de pagamento, plataformas de envio, logística e estoque, entre outros, serão cada vez mais comuns no dia a dia dos gestores.
A administração à moda antiga, feita na base de planilhas e cálculos manuais, foi extinta com o avanço da digitalização. Logo, é imprescindível estar antenado às soluções que prometem resolver todas estas questões.
Luta por atenção do consumidor exige esforço contínuo
O aumento da importância da Inteligência Artificial dentro do varejo acompanha a mudança comportamental dos consumidores em relação às suas próprias experiências de compra.
A facilidade de acesso à informação com sites, redes sociais e aplicativos fez com que as pessoas se tornassem cada vez mais exigentes, seletivas e criteriosas nas escolhas dos bens e serviços e, claro, das empresas em que irão adquirir seus produtos. Itens como atendimento e condições de pagamento passaram a ter um protagonismo maior além do preço.
Para atrair esse público, é preciso duelar por sua atenção – e trata-se de um esforço contínuo. Uma pesquisa conduzida pela Opinion Box com a Dito, empresa de tecnologia e marketing, indica que praticamente três a cada quatro consumidores (72%) esperam que os varejistas os reconheçam como indivíduos únicos e identifiquem seus interesses. Não à toa, praticamente o mesmo percentual (73%) opta por marcas que já proporcionaram isso a eles.
Atender esta nova demanda requer também uma nova abordagem – e, evidentemente, o apoio da tecnologia. Sem essas ferramentas, é impossível criar uma experiência diferenciada para a pessoa, uma vez que o gestor estará lidando com uma grande quantidade de informações e inúmeras variáveis que interferem na análise de como, onde e quando estreitar a relação com os atuais e eventualmente novos clientes.
É nesse ponto que a Inteligência Artificial assume protagonismo dentro do varejo, oferecendo as condições necessárias para que essa estratégia possa acontecer. A boa notícia é que o próprio consumidor conhece as “regras do jogo”.
A prova disso é que nove em cada dez pessoas (89%) estão dispostas a fornecer algum dado em troca de personalização e melhores benefícios com suas marcas preferidas, segundo a pesquisa Panorama da Fidelização no Brasil 2022, realizada pela empresa Tudo Sobre Incentivos (TSI). Com mais dados, mais iniciativas podem ser tomadas, o que faz essa roda girar.
Inteligência Artificial para além da análise de dados
Para assumir esse novo papel, a IA precisou remodelar a forma como era percebida e utilizada dentro do varejo. Até pouco tempo, as soluções baseadas em inteligência artificial buscavam lidar apenas com o volume de dados enfrentado pelos lojistas. Informações cadastrais, financeiras, interesses e comportamento podem fornecer insights importantes para a tomada de decisão na gestão do negócio. Elas conseguiam cruzar essas variáveis e, claro, identificar padrões.
É uma situação importante, sem dúvida, mas que limitava o alcance da inteligência artificial dentro do varejo. O amadurecimento destas ferramentas expandiu a presença dentro das lojas para além do analytics.
Hoje, praticamente todos os setores e profissionais encaram sistemas que, de uma forma ou de outra, utilizam IA para resolverem problemas em suas tarefas. A começar pela gestão de estoque, otimizando o controle de produtos para evitar ruptura (itens esgotados) e garantir máxima eficiência em entregas (se for o caso) e reposição.
Entretanto, é na precificação e no atendimento ao consumidor que a Inteligência Artificial se mostrou bem mais útil para os varejistas.
No primeiro caso, a tecnologia é capaz de combinar as diferentes variáveis que influenciam o preço (como demanda e concorrência) para estabelecer valores considerados ideais nos mais diferentes momentos e situações. Saber a hora de mudar os preços e estabelecer promoções é uma das maiores dificuldades dos varejistas – e a Inteligência Artificial consegue automatizar todo esse processo.
Em relação ao atendimento, algoritmos e robôs baseados em IA assumiram o protagonismo no relacionamento com os consumidores – pelo menos naquele contato inicial para sanar dúvidas e oferecer informações complementares.
Se a figura humana ainda se mostra importante para assuntos complexos e urgentes, utilizar essa tecnologia consegue identificar as dúvidas mais frequentes e, assim, oferecer conteúdos que respondam a estas questões. O relacionamento torna-se mais fluido e com maior satisfação para a pessoa.
Inteligência Artificial em todos os processos do varejo
Os exemplos citados acima representam apenas o começo da parceria entre inteligência artificial e varejo. Não é preciso ter bola de cristal para saber que essa relação vai se aprofundar nos próximos anos.
Aliás, é uma questão facilmente previsível. Soluções baseadas nesta tecnologia vão inundar todos os departamentos e setores dentro do varejo. Assim, cabe às organizações e profissionais se prepararem para isso.
A tabelinha entre inteligência humana e artificial, quando bem conduzida, pode revolucionar o varejo – seja impulsionando as vendas ou remodelando a forma de fazer negócio em certos casos. A queridinha dos varejistas vai exercer cada vez mais influência no futuro.
Por Alessandra Montini
Alessandra Montini é diretora do LabData, da FIA
Fonte – Redação IBEVAR