A essência da hospitalidade é o acolhimento, o que certamente é esperado pelos compradores, estejam eles no mundo virtual ou no mundo físico.
.Outro dia uma colega muito generosa compartilhou parte de seu conhecimento sobre hospitalidade e me fez pensar que esse é um conceito que tem tudo a ver com a experiência do cliente, aspecto central no varejo moderno e omnichannel.
As pessoas estão cada vez mais atarefadas e super estimuladas por diversas comunicações, vindas de todos os lados: do site de notícias, da rede social, do podcast, da televisão…
Assim, desde o momento em que veem o anúncio de uma loja, é preciso que sintam-se acolhidas e que aquilo faça sentido para elas, que ofereça algo que desejam ou pode melhorar suas vidas.
Conexão com as necessidades
Por isso que desde a comunicação inicial com o público-alvo é preciso pensar em conectá-la às necessidades desse público e usar uma linguagem – verbal e visual – que tenha a ver com sua vida cotidiana e seja de fácil compreensão.
Se essa comunicação está em um ambiente virtual que permite, com um clique, “ir” até a loja (também virtual), o acolhimento se traduz em perceber uma transição suave de um ambiente para outro, com grande atenção à navegabilidade na loja.
O guia para o design da loja deve ser como os compradores tomam suas decisões, oferecendo opções que tornem o processo o mais fluido possível.
O passo final, sua ida para o “caixa” precisa envolver o mínimo de cliques, facilitando o fechamento da compra.
Agilizar os processos
Se há algo importante, independentemente do público-alvo específico, é agilizar o processo de finalização da compra no ambiente virtual (forma de pagamento, indicação do local de entrega etc.) depois que a decisão foi tomada pelo comprador.
Se a compra se concretizar em uma loja física, a lógica é a mesma: é preciso que os vendedores estejam treinados para dar o nível de suporte que o público deseja, em um ambiente que comunique a essência da marca.
Sendo assim, isso proporcionará o tipo de acolhimento desejado pelos compradores. Tudo em busca de proporcionar a melhor experiência possível ao cliente e fazê-lo desejar retornar e recomendar a loja.
Texto escrito por professora Erica Custódia de Oliveira (Doutora em Gestão de Pessoas com ênfase em Gestão de Carreira pela FEA USP, é atualmente Coordenadora de Processos Acadêmicos e Cursos, e Professora de Pós-Graduações e MBAs na FIA, focada no Desenvolvimento de Pessoas)
Fonte – Redação IBEVAR