Ao observar o perfil do novo consumidor do varejo, é fato notar que a principal característica é que ele é um comprador conectado e consciente. Trazer esse olhar para os planos de ação com foco em atrair o cliente, é um passo para o sucesso.  

O consumidor está mais exigente em relação às promessas. Em mercados mais maduros, já estão se discutindo ações de litígio para aquelas empresas que não entregarem as promessas públicas em relação a ESG. Em outras palavras, hoje é possível dizer que o varejo se tornou um pouco mais complexo. Os atributos um pouco mais sutis que aqueles relativos ao desempenho do produto não só são desejáveis como são mensuráveis pelo consumidor. Há uma série de vertentes que entram como fator de decisão na jornada de compra do consumidor.

Customer centric

Especialistas arriscam afirmar inclusive que não há mais a velha diferenciação entre on e off line. Tudo precisa ser customer centric de verdade e pautado nas jornadas diárias individuais de vida de cada indivíduo.

“Uma vez que esse perfil de cliente é ultraconectado, ele busca modos fáceis e convenientes de realizar suas compras e contratações de serviço”, comenta Mauricio Andrade de Paula – Executivo e Líder do Comitê de Varejo Digital do IBEVAR. 

Esse dado está diretamente relacionado ao comportamento de compra do consumidor 5.0, que busca informações sobre a marca e os produtos antes de realizar as compras, sejam elas finalizadas na loja online ou nas lojas físicas. Fazer com que esses números se concretizem no seu negócio, é importante entender a evolução desse comportamento do consumidor

Mindset da empresa

Pesquisas apontam que, quando a estratégia omnichannel é bem feita e implantada, faz com que os compradores gastem 3,5 vezes mais.

O conceito de omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores. Isso mostra a importância de todos os canais de vendas estarem alinhados a uma estratégia bem elaborada. E a equipe de vendas deve também estar integrada nesse “pacote”, afinal a força de vendas está inserida no mindset de toda a empresa com o foco para a resolução de problemas dos clientes de forma lucrativa e sinérgica para a organização.

Para o Prof. Ivan Rizzo, Coordenador de Cursos de Varejo da FIA – unidade LABIFIN – PROVAR, “o grupo de pessoas está engajado na entrega completa da demanda do cliente, envolvendo desde as atividades de marketing para a geração de demanda até as ações de cobrança e pós-venda”.

A grande questão é que, ao colocar a jornada do cliente no centro das estratégias, as marcas caminham para a maior fidelização dos consumidores e para o fortalecimento de sua imagem no mercado.

Um dos Webinars realizados pelo IBEVAR falou sobre isso. Assista ao trecho em que especialistas debatem como o cliente está no centro dos negócios.

Aprimorar processos

Mas, além de melhorar o relacionamento com o público, seguir a lógica omnichannel também permite que a empresa aprimore ainda mais seus processos internos, inclusive com treinamento de vendas, entre outras ações.

Com o protagonismo dos ambientes virtuais cada vez mais forte na vida dos consumidores, as empresas já sabem que é fundamental estar presente em canais on-line e off-line. Por isso é tão importante entender que é possível descomplicar a experiência de compra dos consumidores e tornar o varejo ainda mais omnichannel.

Fonte: Redação IBEVAR