As pessoas buscam hoje empresas que colocam os clientes como centro das suas ações, personalizando produtos e serviços para atingir as necessidades da melhor e mais marcante forma possível. Com o mercado cada vez mais dinâmico, competitivo e interativo, é importante perceber como os consumidores direcionam suas escolhas para as marcas que agregam valor pessoal e social. 

O mercado vive hoje uma mudança de paradigmas significativos que alteraram os modelos de economia agrária, marcada pelas comodities ou a economia meramente industrial, pautada na concorrência principalmente de preços. Atualmente, muito mais que precificação, o consumidor busca valor. Não digo aqui sobre o valor monetário, mas o valor da marca. Além da qualidade, os clientes anseiam por viver experiências. Desta forma o fator emotivo ou emocional nunca foi tão importante para o setor.

Novos tempos

Há um tempo não tão distante, os planejamentos estratégicos das marcas eram validados em uma base muito conhecida como Composto de Marketing, ou os 4 Ps, que envolviam firmar-se nos seguintes pilares: Produto (o que a empresa vende), Preço (o valor cobrado pelo produto), Praça (local onde a empresa oferece seu produto) e Promoção (uma série de estratégias com o objetivo de promover esse produto). Entretanto, esses pilares foram ampliados e no cenário de um mundo VUCA em que vivemos, tantos outros pontos ganharam importância dentro das estratégias de negócio de uma empresa, seja ela de qual porte for. Engajamento social, cuidado ambiental, representatividade, inovação e sustentabilidade são assuntos que entraram nas agendas dos executivos.

Afinal, atualmente, uma corporação que busca reconhecimento de seu público alvo, deve alinhar os insights tecnológicos às práticas operacionais de comprometimento coletivo com o consumidor, enquanto sujeito e ser social. Além disso, empresas que desejam obter vantagem competitiva e se destacarem de fato no mercado, devem incorporar o conceito de Economia da Experiência para otimizar ao máximo a jornada de compra dos consumidores.

Termos e conceitos

A sigla VUCA é relativamente recente e significa volatility (volatilidade), uncertainty (incerteza), complexity (complexidade) e ambiguity (ambiguidade). Todos esses pontos citados na sigla, em conjunto com os apontados na menção aos pilares, afetam a competitividade entre as empresas, porque os clientes miram seus holofotes para o comportamento das marcas frente a eles e baseia sua escolha a partir da reflexão das experiências com as empresas.

O termo Economia da Experiência validou-se no mercado, a partir da década de 1990, e foi cunhado por B. Joseph Pine II e James H. Gilmore. O conceito básico é de que muito mais do que “ter”, o “ser” e o “sentir” ganham maior significado e relevância na jornada de decisão e compra do cliente. Analistas de mercado dizem que grande parte do sucesso está na autenticidade e no quanto uma marca fica gravada não somente no bolso ou na mente, mas também, no coração de seus cientes. E é entendendo esse conceito que também podemos colocar no mesmo grau de importância da Economia da Experiência, a preocupação que os consumidores carregam em optar por marcas que apresentem métricas de engajamento social, consumo consciente e atenção às questões ambientais.

Portanto, pensar em produtos e serviços que levam em consideração o impacto de uma empresa no meio ambiente não é bom apenas para sociedade, mas para o negócio. Pegando carona nesse compromisso, temos então mais um conceito que ganha força e forma: a Inovabilidade. Há alguns anos, a inovação e a transformação digital vem sendo colocados como fatores decisivos para a sobrevivência das empresas no nosso tempo, mas com a indicação da capacidade de uma organização inovar de forma sustentável e de alavancar a sustentabilidade como forma de inovação e diferenciação dos negócios.

Desenvolvimento social

Foi o caso da Enel, que faz da inovação e sustentabilidade seus pilares estratégicos.

Ao assumir o controle da Eletropaulo, a Enel se tornou a maior distribuidora de energia elétrica do Brasil, líder também em geração de energia solar e eólica. A disponibilidade da energia eólica e solar depende de questões climáticas, o que exige mecanismos de tecnologia, armazenamento, previsão e inteligência para que a rede de energia seja capaz de lidar com essa complexidade.

Entre vários projetos, a Enel foi a primeira a desenvolver, em 2016, o primeiro serviço de compartilhamento de carros elétricos no Brasil. A cidade de Fortaleza, no Ceará, foi escolhida para receber a iniciativa que une preservação ambiental e inovação com sustentabilidade, que passa também pelo desenvolvimento social.

Impacto positivo

Nesta área do desenvolvimento e engajamento social, outras iniciativas podem trazer grandes resultados a partir de soluções inovadoras, afinal, existe uma grande demanda do envolvimento de empresas contribuindo para gerar impacto positivo na sociedade.

Podemos citar o exemplo do Projeto Índice Aproveitômetro. Com o cliente no centro de suas decisões, o Grupo Carrefour implantou um projeto alinhado ao programa Desperdício Zero, que impactou diretamente na economia dos lares brasileiros, incentivando o consumo responsável e reduzindo o desperdício de alimentos

Criado em 2018, o Índice Aproveitômetro tem como objetivo conscientizar os consumidores divulgando o índice de desperdício trimestralmente e dando o destaque para o potencial de economia que os clientes podem ter com pequenas mudanças de hábitos.

 O Grupo Carrefour foi o vencedor do prêmio de inovação no Varejo do Ranking IBEVAR – FIA 2021 na categoria Sustentabilidade com o Projeto Índice Aproveitômetro.

E por falar em índice, esse é um bom termômetro para confirmar como compartilhar propósito, conscientizar, se envolver, trazer experiência de compra são pontos a serem muito bem trabalhados no relacionamento com o cliente.

Fonte: Redação IBEVAR