O conceito de hospitalidade está potencialmente presente nos negócios hoje em todas as interações humanas, mesmo naquelas realizadas a distância, como em e-commerce, SAC, Fale Conosco. O varejo entendeu a importância da hospitalidade nos processos, desde o trabalho manual de repor produtos na gôndola até robô programado com inteligência artificial.

O mundo dos negócios se transformou e hoje em dia têm valorizado cada vez mais o foco na experiência do cliente. O mercado é inegavelmente mais complexo. Para se ter sucesso, não basta mais uma empresa entregar um produto ou serviço. Há que se ter um valor agregado e o conceito da hospitalidade entrou no varejo para ficar.

Primeiro, vamos entender hospitalidade como o conjunto de iniciativas positivas para inserir o outro (cliente, colaborador, visitante…) a uma dada comunidade existente. Para um prestador de serviços ou no varejo, materializam-se em ações de acolhimento do cliente e em iniciativas para que, após a recepção, exista a vontade de permanecer e de consumir.

A origem da hospitalidade

Em sua origem, a hospitalidade é um fato social. Significa vínculo, urbanidade, acolhimento e receptividade entre os atores de uma cena pessoal ou profissional em um espaço de hospitalidade. É uma relação entre pessoas e toda relação interpessoal, rege pelo prisma da Hospitalidade. Ou pelo menos, deveria ser assim!

A sua aplicabilidade se faz presente no nosso dia a dia, seja enquanto anfitriões (quem recebe) e hóspedes (leia-se aqui, aquele que é recebido e consome um bem ou serviço, tangível ou intangível, incluindo o espaço virtual).

Segundo Maria Euma Soares, Coordenadora de Hospitalidade Acadêmica Pedagógica na FIA – LABFIN.PROVARA e membro do Comitê de Gestão de Pessoas e Liderança Criativa, a Hospitalidade vem sendo utilizada fortemente, inclusive surgem outros termos (empatia, alteridade, humanologia, sororidade, etc). “Mas o importante é que a hospitalidade se conecta com pessoas e espaços. O tal vínculo social, perpassa pelos espaços, falas e faces da hospitalidade, acolhimento, gentileza, compreensão, informação com linguagem clara, etc”, explica ela. “E enquanto Ciência Social, que retrata as relações humanas, oferece diversas possibilidades estratégicas para aplicar nos cenários físicos e virtuais”, completa.

Agregar valor aos negócios

É sabido que o conceito de Hospitalidade é bem-vindos em diferentes comércios em que ocorre a interação entre pessoas. Sendo o pagamento a moeda de troca que aparece como a recompensa nessa prestação de serviço. Nesse sentido os laços entre o anfitrião e seus visitantes consumidores, ocorrem na prestação de serviços, pode ser analisado por meio das lentes da Hospitalidade, sendo que no momento do encontro pessoal ou virtual pode haver o distanciamento ou a aproximação do vínculo social encontrado. E aqui começamos a falar do conceito da hospitalidade agregando valor aos negócios. Eis aqui o ponto alto da relação de um bom serviço prestado, aquele que encanta o cliente pelos vieses da apresentação, sabor e gentileza de quem o serve ou de quem o vende e explica, e por fim prepara para a entrega na casa das pessoas.

Experiência do cliente

A melhor experiência ao consumidor por meio da hospitalidade, se inicia no primeiro contato, é recomendado oferecer um espaço acolhedor, com faces acolhedoras, bons serviços, fácil acesso.

Maria Euma cita alguns exemplos práticos: “Se é espaço físico, estacionamento, boa iluminação, higiene, decoração, conforto, prateleiras organizadas, espaço gourmet (Café), espaço kids, espaço pet, espaço para fumantes e não fumantes”, comenta a coordenadora e enfatiza que depende de cada tipo de negócio, claro.

Já quando o espaço é virtual, ela recomenda: “atendimento ágil, tecnologia, pessoas treinadas para complementar o atendimento humanizado, se necessário, sistema de entrega ágil e seguro”, afirma Maria Euma e ainda lembra que uma boa embalagem e cartão de agradecimento por ser escolhido por este consumidor pode ser uma ótima estratégia de agregar ainda mais valor aos clientes.

As vantagens das pesquisas

As pesquisas de satisfação têm poderoso efeito tanto no espaço no físico quanto no virtual, se aplicada corretamente e os dados de fato, usados a favor da organização. “Quando o cliente compra algo por meio virtual, catálogo, telefone, é de bom tom encaminhar um cartão de agradecimento por ter comprado seu produto, por acreditar na sua marca. Uma embalagem também favorece o encantamento do cliente, quem não gosta de consumir antes com os olhos?”, deixa a reflexão a coordenadora Maria Euma.

Vínculo de Hospitalidade

É relevante destacar, que existem diversos perfis de consumidores, para que esse vínculo de Hospitalidade seja realizado de acordo com a expectativa do cliente, surgem alguns níveis de serviços:

Autosserviço  – (serviço básico) Para redução do custo de operação, o consumidor é responsável por ir atrás das informações – Exemplo: autoatendimento, compras virtuais.

Autosseleção  – Visando a redução de custo, o cliente é responsável por localizar o produto e, quando solicitado, os funcionários da loja prestam assistência. – Exemplo: autoatendimento: Bancos, mercados, lanchonetes.

Serviços limitados – costuma ocorrer em lojas em que os clientes precisam de mais informações. Alguns serviços como crediários, ajustes em produtos e entrega a domicílio também são oferecidos. Os funcionários para esta atividade deem ser bem treinados.

Serviço completo – São comércios que possuem um posicionamento voltado ao serviço. Via de regra, comercio especializado, onde os vendedores possuem conhecimento sobre o assunto para auxiliar os consumidores que aceitam pagar mais por reconhecerem o nível de serviço – Exemplo: Lazer, turismo, investimentos, educação, entre outros.

Diferenciação dos concorrentes

O que se percebe enfim é que a hospitalidade é capaz de melhorar o relacionamento com os clientes e que esse será um importante fator de diferenciação dos concorrentes.

Quer saber mais sobre a hospitalidade e o valor que esse conceito agrega ao varejo? Traga suas dúvidas e um bom caderno de notas para trocar experiências com os especialistas que vão debater os desdobramentos desse tema no Workshop:

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Fonte: Redação IBEVAR