Para que uma marca possa se destacar da concorrência e se fixar na mente dos consumidores, as equipes de marketing hoje em dia precisam recorrer a estratégias cujo foco esteja muito mais na experiência do cliente do que na oferta impositiva de produtos e serviços. Tais estratégias se diferenciam do marketing tradicional e se aproximam muito mais do chamado marketing de relacionamento.
Definido como o conjunto de ações desenvolvidas por uma marca com o objetivo de atrair e reter consumidores, o marketing de relacionamento ganha cada vez mais relevância no mundo VUCA, em virtude das constantes transformações e adaptações pelas quais as empresas e os indivíduos precisam atravessar em pouquíssimo tempo.
Com isso, os hábitos e as necessidades de consumo também se tornam muito mais volúveis e complexos, e a aposta no relacionamento é uma saída bastante eficaz num contexto em que as pessoas valorizam, cada vez mais, a humanização nas relações, sejam elas de que natureza for.
Marketing tradicional versus relacionamento
O marketing tradicional elabora e executa ações e campanhas com o intuito de atrair o interesse do consumidor, levando-o à compra de um determinado produto ou serviço.
No entanto, mais do que a aquisição propriamente, interessa aos clientes hoje toda a experiência vivida no processo de compra, desde o momento da descoberta até a fase do pós-vendas.
Justamente por esse motivo, as empresas precisa diversificar não apenas seu catálogo de produtos e serviços de acordo com seu público-alvo, mas, também, trabalhar para que o cliente reconheça que ele está no centro do modelo de gestão das empresas.
A centricidade no cliente
Recentemente, conversamos com o professor da FIA Adriano Sá sobre o conceito de centricidade do cliente.
Segundo ele, nos últimos anos, o mercado já vinha dando sinais de transformação, principalmente pelas novas tecnologias da informação. Na mesma medida, o consumidor se mostra mais conectado, muito mais informado e, portanto, mais exigente.
Diante da transformação do mercado e dos consumidores, as organizações precisam também mudar seus modelos de gestão, antes focados nos produtos e serviços, para um modelo de gestão focado no cliente.
É nisso que consiste a chamada teoria da centricidade do cliente, a qual se relaciona diretamente ao marketing de relacionamento na medida em que ambos os conceitos trabalham a conversão da chamada experiência de consumo em consumo da experiência.
Especialistas destacam foco no cliente
Lúcio Leite, Líder do Comitê de Tecnologia do IBEVAR realizou um Webinar com a Geofusion para analisar diversos desafios do varejo. Assista ao trecho da Pílula de Conhecimento em que Suzana Fígoli, diretora de Inteligência de Mercado da Geofusion destaca pontos relacionados à experiência do cliente. O bate-papo completo pode ser acessado no canal do Youtube do IBEVAR, que possui um rico acervo de debates entre executivos que atuam no mercado e trazem assuntos relevantes ao setor. Acompanhe!
Fonte: Redação IBEVAR