No Dia do Consumidor, celebrado hoje 15 de setembro, o varejo se debruça em estratégias para aproveitar a data e oferecer programas de fidelidade com o objetivo de melhorar a experiência dos clientes. 

 A alta demanda e grande concorrência têm deixado o mercado do varejo cada vez mais acirrado. Com o Dia do Consumidor, comemorado hoje 15 de setembro, diversas marcas promovem descontos e oferecem programas de fidelidade para reter e atrair clientes.

De acordo com pesquisas de mercado, 84% dos consumidores dizem que se sentem mais inclinados a comprar de uma marca que ofereça um programa de fidelidade, enquanto 66% afirmam que a oportunidade de ganhar prêmios por acúmulos de pontos pode, até mesmo, mudar seus hábitos de consumo.

É importante ressaltar que para atrair público e fidelizar consumidor, é preciso treinar bem a equipe, entender o cliente e garantir uma boa experiência.

Portanto é fato compreender que o varejo se tornou ainda mais complexo. Hoje não basta apenas entregar um produto em perfeitas condições de uso. Como é possível perceber, há muitas coisas envolvidas em uma jornada de compra.

Nova dinâmica de consumo

Há algum tempo atrás, quando se falava em atender a emoção de um cliente em sua decisão de compra, o processo estava quase limitado à impulsividade ao ato de consumo. Atualmente, essa dinâmica envolve muitas outras análises e estratégias.

Para os varejistas, principalmente de lojas físicas, o atendimento é essencial para uma boa venda e fidelizar clientes. Ter alguns diferenciais no atendimento, pode ser decisivo no momento da compra, por exemplo.

Nesse sentido, as lojas físicas precisam estar preparadas para mostrar que também é possível ter uma experiência de compra diferenciada no presencial.

Há um tempo não tão distante, os planejamentos estratégicos das marcas eram validados em uma base muito conhecida como Composto de Marketing, ou os 4 Ps, que envolviam firmar-se nos seguintes pilares:

• Produto (o que a empresa vende),
• Preço (o valor cobrado pelo produto),
• Praça (local onde a empresa oferece seu produto)
• Promoção (uma série de estratégias com o objetivo de promover esse produto).

Entretanto, esses pilares foram ampliados e no cenário que vivemos hoje, tantos outros pontos ganharam importância dentro das estratégias de negócio de uma empresa, seja ela de qual porte for.

Engajamento social, cuidado ambiental, representatividade, inovação e sustentabilidade são assuntos que entraram nas agendas dos executivos.

Afinal, atualmente, uma corporação que busca reconhecimento de seu público alvo, deve alinhar os insights tecnológicos às práticas operacionais de comprometimento coletivo com o consumidor, enquanto sujeito e ser social.

Além disso, marcas que desejam obter vantagem competitiva e se destacarem de fato no mercado, devem incorporar o conceito da Experiência para otimizar ao máximo a jornada de compra dos consumidores.

O consumidor digital 

Contudo, atualmente, essa experiência passa pelo ambiente virtual.

As marcas se preocupam em criar experiências e serviços que se adaptem ao consumidor digital, ágil, online, imerso e em constante mudança.

Não se pode mais pensar no consumidor de uma forma monolítica. É necessário construir um diálogo que atenda a facilidade, a velocidade e a conveniência.

E a tecnologia entra em campo para ajudar atender essas exigências.

O varejo digital não para de evoluir. Mal nos acostumamos com alguma tendência e outra novidade já está diante de nós.

Hoje a incorporação das funcionalidades do digital dentro da experiência física do cliente é essencial para os negócios. O inverso também ocorre.

Promover uma boa experiência do consumidor é importante em qualquer canal de venda, online ou offline, mas o phygital pode contribuir com essa percepção de forma mais intensa.

Proporcionar uma experiência Phygital aprimora a identificação dos usuários com a marca.

Investimento importante

Investir em algumas áreas a fim de se adaptar à nova realidade exigida pelo setor varejista, em que as soluções disruptivas como Analytics, Inteligência Artificial, Blockchain ou Realidade Aumentada fazem a toda diferença.

Algumas estratégias não podem faltar em um bom planejamento, tais como:

• Novas fórmulas de distribuição, com sistemas para melhorar a gestão de estoques e transportes;
• Ferramentas e aplicações setoriais (sites, soluções de etiquetagem, frotas, gestão de tarifas, etc.);
• Soluções de gestão empresarial, entre outras.

Dessa forma, o Phygital se projeta como ações que têm o objetivo de engajar e aproximar os clientes de uma empresa e, posteriormente, fidelizá-los.

Conquistar clientes fiéis e engajados com a marca é o desejo de qualquer empresa, independente do porte ou setor.

Satisfação do cliente

A partir da reflexão do que foi exposto aqui, percebemos que a gestão de vendas eficiente deve focar na satisfação do cliente.

Isso não exclui o fato de que o produto ou serviço oferecidos pela sua empresa precisam ter qualidade e solucionar os problemas dos consumidores.

No entanto, por mais que esses produtos conquistem novos clientes eles podem apresentar uma falha ou outra. Como a empresa se comporta quando esses problemas surgem é o que determina a satisfação dos clientes.

Um cliente satisfeito voltará para comprar mais vezes na sua empresa e divulgará o seu produto ou serviço para toda a sua rede de contatos.

Debate com experiência

Susana Figoli, Diretora de Inteligência de Mercado da GEOFUSION, foi uma das convidadas pelo Comitê de Tecnologia do IBEVAR para falar sobre como a experiência do cliente faz parte de sua jornada de compra e muda decisões. Unir os canais de venda físicos e on-line para o melhor conforto do cliente, fortalece a marca. É o que a executiva destaca nesse trecho do Webinar. Assista.

Fonte: Redação IBEVAR