Também conhecido como atendimento inteligente, o autoatendimento é um sistema de suporte ao cliente, que busca dar autonomia, rapidez e eficiência no uso de serviços de determinada empresa.

 O autoatendimento é uma modalidade que tem se destacado no varejo. Oferece benefícios para as empresas e para os consumidores e tem sido cada vez mais utilizado em diversos setores.

“A tendência é de uso cada vez mais amplo nos setores de bens de consumo, varejo e serviços a fim de garantir a hiperconveniência exigida pelos consumidores, além do fato de que as tecnologias que permitem isso estão cada vez mais disponíveis e baratas”, avalia Mauricio Andrade de Paula – Executivo e Líder do Comitê de Varejo Digital do IBEVAR

Diversos pontos positivos

Seja nas relações B2B ou B2C (o que amplia muito o possível escopo de utilização) é possível citar uma série de pontos positivos que o autoatendimento traz para todas as partes envolvidas:

– Maior agilidade e disponibilidade: esse tipo de abordagem pode ser 24×7 permitindo que clientes (corporativos ou pessoas físicas) possam usufruir do canal no momento que entenderem mais apropriado,

– Garantia de padronização dos processos e fluxos de atendimento: controle sobre a experiência gerada através deste tipo de abordagem;

– Melhor produtividade e redução de custos operacionais: possibilidade de reduzir o contingente de pessoas envolvidas, horas extras, etc. e capacidade flexível de aumento de capacidade de atendimento sempre que necessário;

“Além de aumento da fidelidade, possibilidade de captura de dados para análise e personalização, e por aí vai…”, completa Maurício.

Recursos tecnológicos

O autoatendimento funciona com base em recursos tecnológicos variados no ambiente online, como inteligência artificial, URA (Unidade de Resposta Audível), chatbots para sites, redes sociais, etc.

Os aplicativos para solicitar a segunda via de boletos, os bots de atendimento via chat e o internet banking, são alguns dos exemplos de autoatendimento. São vários itens que deixam claro que essa tendência já está por toda parte.

Maurício Andrade explica que a melhor tecnologia (ou conjunto delas) é aquela que atende o cliente no canal, formato e tempo/momento que mais lhe convém. “Não há uma receita pronta ou um benchmark único. Cada indústria, cada subsegmento de varejo por exemplo, precisa mapear as jornadas dos clientes a fim de determinar a melhor forma de aplicar essa estratégia”, diz o executivo.

Alguns cuidados essenciais

É muito importante que alguns cuidados sejam tomados para que o autoatendimento não comprometa a experiência do consumidor.

Na hora de implementar um sistema de autoatendimento, deve ser levado em consideração alguns cuidados como:

– Identificar a real necessidade desse autoatendimento;

– Listar quais são os seus objetivos;

– Definir precisamente qual (ou quais) demanda ele vai dar vazão;

– Estabelecer o meio pelo qual o autoatendimento será realizado;

– Traçar um processo claro de implementação do sistema.

“Além disso, conheça e eduque os consumidores. Embora estudos nacionais e globais apontem a preferência dos clientes por esse tipo de solução, há lugares onde a tendência pode demorar a conquistar os consumidores. A ausência de contato com outras pessoas pode levar a rejeição da novidade”, alerta Maurício.

O executivo orienta que caso a empresa decida investir em novas soluções de autoatendimento, é importante disponibilizar de forma escalonada ao invés de substituir todo “formato anterior” de uma só vez. Campanhas de comunicação e instrução também são indicadas para preparar e educar os consumidores.

Investimento revertido em lucro

“Integre todos os meios e formas de pagamentos. Assim como o autoatendimento, o consumo omnichannel — ou seja, de forma integrada em todos os canais de venda — ainda não faz parte da realidade de todas as empresas brasileiras. Portanto, não basta ter apenas totens de autoatendimento ou venda automatizada por Whatsapp, por exemplo. É necessário oferecer diversas alternativas de pagamentos — como débito, DDA, mobile, crédito, PIX, entre outros. E integrar todo o sistema de vendas para que a experiência do consumidor seja a melhor possível, com menos atrito”, comenta Maurício Andrade.

Outro cuidado importante está relacionado ao uso de um sistema amigável e confiável, afinal, toda tecnologia tem que ser desenhada para o consumidor. Se o sistema de autoatendimento tem uma interface desagradável, com informações confusas, logo eles vão pedir a volta do “formato anterior”. Os clientes precisam utilizar o sistema intuitivamente para que o investimento seja revertido em lucro. “Por outro lado, ainda há receio de que os consumidores consigam burlar a segurança das tecnologias de autoatendimento para pagar menos, fraudar quantidades ou mesmo aplicar golpes aumentando o volume de perdas do negócio”, finaliza o executivo. Por isso, todo cuidado e avaliação de riscos e benefícios é pouco.

Inovação no varejo

Essa modalidade de autoatendimento é mais um capítulo na história da inovação no varejo. O mercado tem acompanhado a transformação digital cada vez mais acelerada e ousada.

Identificando tantas mudanças interessantes, o IBEVAR preparou a segunda edição do Prêmio de Inovação do Varejo que avaliará projetos de varejo que inovaram processos, comportamentos, metodologias, logísticas, ecossistemas, formato de negócios, pautados em conceitos de transformação digital, inovação e tecnologia.

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Fonte: Redação IBEVAR