Os consumidores estão cada vez mais cientes da presença de bots, especialmente bots de chat e de voz, em suas interações com empresas. Espera-se que nos próximos anos:
- A participação de bots nas interações com clientes siga aumentando.
- Assistentes virtuais irão revolucionar o relacionamento com o cliente.
- Os clientes vão preferir interagir com um assistente virtual em vez de um assistente humano.
Halo, Hello, Hola, Bonjour… inteligência artificial digitando e falando!
É claro que esse fenômeno crescente oculta a inteligência artificial na forma de capacidades cognitivas, por exemplo, a capacidade de reconhecer textos e voz, entender o significado de frases em linguagem natural (compreensão de linguagem natural) e melhorar a precisão por meio do aprendizado de máquina. Graças ao progresso na compreensão da linguagem natural, os bots se tornaram muito eficazes e às vezes até indispensáveis. Esses assistentes inteligentes podem trabalhar sem parar, nunca se cansam e reagem imediatamente, e gradualmente aumentam seu papel nas empresas.
No entanto, a implementação da interação homem-máquina é um processo bastante complexo. Algumas pessoas imaginam que um bot é como uma caixa preta mágica, “instale-o e funcionará”. Mas, na verdade, primeiro você precisa projetar a interação desejada. Pense sobre que tipo de experiência o usuário deve ter com o bot, como essa experiência ajudará o usuário a atingir seus objetivos de negócios e como será uma experiência melhor do que a que o usuário está acostumado. Em seguida, você precisa desenvolver fluxos de diálogo, determinar a personalidade do bot e integrá-lo aos canais de comunicação existentes na empresa (por exemplo, Skype, Slack, Teams). Em seguida, você precisa projetar e treinar modelos de processamento de linguagem natural (PNL). Isso permitirá que o bot entenda o contexto de um diálogo e reconheça a intenção do usuário (por exemplo, “Tenho um problema ao fazer login”, “Quero pedir uma pizza.”).
É necessário supervisionar o processo de aprendizado de máquina e garantir que o modelo entenda o usuário e para isto é preciso de pessoas para conseguir isso – UX’s, Cientistas de dados, Desenvolvedores de IA, Designers de conteúdo de bot, Testadores, Gerentes de projeto e Arquitetos (Corporativo/Negócio/Solução).
Os bots têm melhor desempenho do que as pessoas?
As primeiras experiências com aprendizado de máquina foram bastante desafiadoras. Você teve que treinar o modelo com centenas de milhares de fotos de um objeto (como uma cadeira) para que ele fosse reconhecido em um nível aceitável. No entanto, a velocidade do aprendizado de máquina cresce exponencialmente.
Os algoritmos de aprendizado de máquina ultrapassaram os humanos no reconhecimento de objetos. Conforme descrito no índice de inteligência artificial Relatório Anual de 2017, esses algoritmos foram capazes de atingir mais de 97% de precisão, enquanto os humanos permaneceram estatisticamente em 95%. Ferramentas de negócios como Microsoft e Amazon são 95% precisas no reconhecimento de voz, em outras palavras, estatisticamente no mesmo nível que os humanos.
Hoje, os bots estão disponíveis em dispositivos móveis e desktop e por meio de vários canais, como aplicativos móveis, sites, plataformas de mídia social, mensageiros instantâneos e alto-falantes inteligentes. Eles são usados em muitas indústrias. As grandes empresas de varejo os utilizam para ajudar nas compras, verificar o status dos pedidos, sugerir outros produtos de forma proativa e impulsionar automaticamente as oportunidades de vendas cruzadas. No setor bancário, onde os assistentes digitais já atendem às consultas mais frequentes ou reclamações de clientes e outra área que veem usando bots é o RH para ajuda ao colaborador a terem respostas mais rápidas sobre o tema e sendo assim os bots são um tema quente.
A identidade digital da marca é o que torna um robô carinhoso
O verdadeiro desafio é construir um bot com uma identidade que reflita a marca ou a cultura da organização. Esse bot deve ter sua própria personalidade. Tem que saber comunicar (usando linguagem formal ou menos formal), ter uma aparência atraente e, por último mas não menos importante, deve ter um nome! O aspecto linguístico, por exemplo a terminologia específica da empresa, também é importante. Em uma organização, um funcionário pode ser referido como “funcionário”, enquanto em outro “colega” ou “associado” é mais apropriado. Esses detalhes devem ser identificados e incorporados no bot antecipadamente. Além disso, verifica-se que os usuários não querem necessariamente interagir apenas com outros humanos. Eles preferem ter a opção de entrar em contato com uma empresa com uma pergunta à meia-noite, por exemplo, e obter uma resposta imediatamente. Eles esperam disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e valor de cada interação. O que é importante é a escolha, no entanto. Os usuários devem ser informados de que estão falando com um bot ou que estão sendo devolvidos a um operador humano.
Pesquisas demonstram que os clientes que adotaram bots em suas organizações relatam um aumento na satisfação do cliente. No entanto, é importante lembrar que as pessoas realmente não gostam de mudanças. Eles precisam ser libertados de noções preconcebidas e convencidos da mudança em curso. A expectativa de ser servido por um humano diminui diante de um bot sempre disponível e “atencioso”, cuja personalidade e estilo de comunicação se alinham com a marca e a cultura da empresa. Não é de se admirar que mais e mais organizações, conscientes das expectativas de seus clientes e do potencial de economia a ser obtido, recorram a bots de atendimento ao cliente.
Bot não vem para substituir o humano e sim para agregar ajuda de ambos os lados e assim chegar ao objetivos que é atender melhor o cliente sendo ele externo ou interno de uma empresa.
Por: Comitê de Varejo Digital – IBEVAR
Mauricio Andrade de Paula
Thierry Lebois
Erika Ayako Kobayashi Fogaça
Carol Giordani
Suzanne Fagundes de Oliveira
Walérya Carriço
Thiago Siqueira de Lima
Wanderley Cillo Júnior
Gabriel Sanches
Sergio Lopes
Fonte: IBEVAR