Após alguns anos e edições diferentes (em 2021 a primeira e única NRF feita de forma 100% remota, em 2022 um ano esvaziado de pessoas, mas cheio de dúvidas, e em 2023 uma feira que ensaiou uma retomada) chegamos em 2024 com um evento cheio: de pessoas, de ideias, de empresas, de inovações e de boas energias para criação de um ambiente de varejo pujante e atualizado para atender as demandas dos consumidores.
Com tantas sessões ocorrendo de forma simultânea, além das muitas reuniões com parceiros e clientes, torna-se impossível acompanhar e capturar tudo que está acontecendo, mas podemos sim apontar algumas direções e tendências com certa clareza: o varejo extrapolou as 3 dimensões tradicionais e tornou-se definitivamente 4DX!
Se você interromper a leitura agora, e for um amante de cinema como eu, certamente saíra com uma associação a tecnologia que permite que uma sessão tenha sua experiência ampliada com efeitos ambientais, tais como o movimento das cadeiras, vento, chuva, nevoeiro, luzes e aromas, em sincronia com o vídeo em 3D e áudio espacial de última geração. Você não está com o entendimento totalmente equivocado… mas vamos, por agora, nos concentrar nos “4” insights (ou dimensões) principais segundo nossa análise:
Dimensão 1. Varejo inteligente
Como todos esperavam e apostavam, a Inteligência Artificial foi o tema quente da agenda de grande parte das sessões. O que pareceu diferente em relação à IA no evento deste ano, no entanto, foi o reconhecimento de que fomos além de falar sobre isso conceitualmente e realmente passamos a discutir casos de uso específicos e aplicados.
Antes, a IA era considerada um item abrangente e genérico, mas tê-la agora como uma ferramenta útil está permitindo um melhor entendimento sobre como esse tipo de tecnologia pode ajudar um varejista e onde ela pode estar conectada para melhorar a eficiência, reduzir custos ou aumentar as vendas. Ouvimos várias empresas de tecnologia e poucos varejistas falarem sobre casos de uso de IA – incluindo o que eles já vêm tentando fazer há anos (previsões, chatbots) e os obstáculos comuns que enfrentam.
Fica o convite para conhecer mais sobre um caso brasileiro que veio à tona no final de 2023 e teve posição de destaque nas conversas paralelas pelos corredores do evento: CLIQUE AQUI E ASSISTA.
Em muitas sessões, os varejistas falaram sobre um benefício específico da IA: ser acessível a pessoas em múltiplas dimensões: dispositivos móveis, de forma conversacional, sem complexidades técnicas para uso, permitindo que encontrem soluções para um problema (principalmente os relacionados a consumo).
De acordo com nossa última pesquisa ‘What Matters to Today’s Consumer” em sua edição 2024 apresentada durante a NRF, 72% dos consumidores estão cientes do uso de IA generativa em experiências de compra e, atualmente, um quinto deles os consumidores já usaram IA generativa durante as compras. Daqueles que usaram a tecnologia, mais da metade dos consumidores afirmam que as ferramentas generativas de IA melhoraram notavelmente a experiência. Clique e veja mais detalhes sobre estudo.
Dimensão 2. Varejo Conectado
A omnicanalidade tem sido a palavra da moda na NRF ao longo destes últimos anos, mas podemos notar uma mudança importante dado que o cenário de canais e plataformas é cada vez mais amplo, dinâmico e complexo. Uma nova abordagem surge no horizonte, muito mais preocupada em orquestrar todas essas possibilidades, sob o conceito de “Comércio Conectado”.
Embora existam algumas diferenças entre as abordagens, os motivadores compartilhados são praticamente os mesmos – ser capaz de fornecer uma experiência única e consistente ao cliente, independentemente de onde, quando e em que contexto ele estiver comprando.
A razão pela qual a omnicanalidade permaneceu por tanto tempo no hype é porque, embora simples na superfície, é complicado (ou praticamente impossível dependendo do cenário) de executar nos bastidores, e o comércio conectado dá um passo adiante ao integrar de forma inteligente o cliente e sua tortuosa jornada entre os canais.
Garantir a construção de uma visão holística sobre os clientes e seus comportamentos segue sendo fundamental para fornecer uma experiência efetivamente unificada. É muito provável que, em próximas NRFs, possamos iniciar a discussão do conceito de comércio “channel-less” (cenário em que efetivamente o canal é invisível aos olhos do consumidor). Se quiser saber mais sobre esta visão de futuro, ACESSE AQUI
Dimensão 3. Varejo centrado no colaborador e nas operações
É sabido e comprovado que vendedores felizes fazem clientes felizes. Estamos sempre falando sobre como as tecnologias podem ser usadas para melhorar a vida dos consumidores, mas quando falamos sobre como essa mesma tecnologia pode melhorar a vida dos colaboradores envolvidos direta ou indiretamente nos processos de varejo?
Esta discussão veio à tona neste ano, trazendo a provocação de “varejo centrado nos colaboradores”, de forma muito mais contundente do que em anos anteriores – afinal isso é também uma forma de estar centrado em resolver os problemas dos clientes.
Houve apresentações sobre como melhorar a autonomia, o empoderamento e o moral geral dos times de operação por meio de aplicativos de produtividade, de suporte ao processo de vendas e de otimização inteligente de escalas de trabalho. Em algumas apresentações foi possível ver a conexão entre as tendências: o comércio conectado, que coloca o colaborador no centro de tudo, dando a ele superpoderes através do uso de tecnologias de IA, para que possam criar experiências significativas de forma consistente para os clientes, faz valer a máxima de que o cliente deve estar no centro de tudo.
O surgimento de melhores tecnologias que possam capacitar os funcionários das lojas continuará a permitir que as marcas de varejo encontrem diferenciais para criar valor em suas experiências de loja que falta aos seus concorrentes, e o Metaverso, cuja presença era uma dúvida, encontrou seu espaço nesta dimensão dos laboratórios de inovação e startups. Saiba como AQUI.
Dimensão 4. Varejo automatizado
Outra parte onipresente da experiência da NRF este ano foi o foco ne automação. Em quase todos os estandes e lugares que você olhava, havia alguma solução de RPA (automação de processos) ou robô (automação de atividade) sendo demonstrada e oferecida.
Com os custos crescentes do capital humano, somado ao desinteresse das novas gerações em ocupar determinadas funções ou realizar determinados tipos de atividades, espera-se que a automação, em todas as suas dimensões, desempenhe um papel fundamental e crítico para os varejistas no futuro próximo – oferecendo opções de custos totais mais baixos e maior eficiência na produção, operações de cadeia de abastecimento, logística, comércio eletrônico e operações em loja.
Nossa pesquisa de 2020, também lançada na NRF daquele ano, explora com detalhes as possibilidades e os casos de uso dentro do contexto de loja inteligente.
Apresentados os 4 insights, você deve estar se perguntando: se era para ser 4DX, onde estão o “D” e o “X”? O “D” é apenas de dimensão e o “X” de experiência? Não é tão simples assim…
Se você estiver olhando com atenção verá que todas as 4 dimensões têm uma coisa em comum “debaixo do capô”: “D” de Dados! Todas elas serão mais fáceis ou complicadas de serem implementadas e gerenciadas dependendo do quão maduros estão seus processos de gestão e governança de dados.
E não estamos falando de qualquer tipo de dados… estamos falando do tipo “eXtended”, ou seja, dados não estruturados ligados ao comportamento e as experiências dos consumidores que precisam ser capturados, armazenados, tratados, protegidos e utilizados dentro das 4 linhas determinadas pela LGPD. Só assim será possível extrair valor desse “petróleo” tão falado em edições anteriores, mas que agora ficou escondido sob a sombra das muitas “gasolinas” necessárias para manter os clientes atendidos e os negócios prosperando.
Preparado(a) para esta jornada multidimensional de integração de dados e análises?
Texto escrito por Mauricio Andrade de Paula
Mauricio Andrade de Paula é Diretor Vogal do IBEVAR e Diretor Executivo de Bens de Consumo, Varejo e Distribuição da Capgemini LatAm