Por que nos dias de hoje está cada vez mais importante saber resolver problemas complexos? Por que precisamos saber distinguir problemas simples(óbvios), complicados, complexos e caóticos? O que isso impacta na tomada de decisão e nos métodos que deverão ser utilizados em diferentes contextos?
Uma pesquisa da Harvard Business Review de 2015 sugere que 43% dos gestores de negócios indicam que a complexidade retarda o crescimento, impede sua capacidade de responder rapidamente às ameaças da concorrência e interfere nas tomadas de decisões eficazes.
Esse contexto mostra que resolver a complexidade torna-se uma habilidade valiosa para as organizações. Uma pesquisa do Fórum Econômico Mundial indica que a solução de problemas complexos será a habilidade mais importante para a força de trabalho em 2020.
Conceitos que ajudam na compreensão
Para compreender o que são problemas simples, complicados, complexos e caóticos, podemos partir do Framework Cynefin de Dave Snowden, cientista e consultor em inovação que criou esse framework quando trabalhava na IBM para ajudar a empresa a gerenciar seu capital intelectual e entender melhor o contexto dos problemas para a tomada de decisões.
Snowden descreveu no seu framework (imagem abaixo) que problema “Óbvio” ou “Simples”, é aquele que tem clara relação entre causa e efeito. Sabe-se, com relativa precisão, qual ação precisa ser realizada para atingir um determinado resultado.
Já um problema complicado é aquele que também tem relação clara entre causa e efeito, porém, geralmente, onde diferentes ações podem atingir um mesmo resultado. Neste caso serão melhor resolvidos por pessoas com experiência, que conseguem julgar os prós e contras de diversas alternativas e escolher o que é mais adequado ao contexto.
Relação de causa e efeito
Um problema complexo é aquele onde também é possível estabelecer relação de causa e efeito. Entretanto, apenas depois de aplicada uma ação. Esses são aqueles problemas que precisam de experimentação para serem resolvidos. Afinal, o número de variáveis é tão grande que impossibilita previsão 100% segura.
Nesse domínio encontra-se, por exemplo, o desenvolvimento de negócios. Afinal, é praticamente impossível determinar com antecedência se uma determinada oferta agradará, ou não, ao mercado.
Segundo Snowden o problema caótico é aquele onde não é possível determinar, com clareza, relações de causa e efeito, nem antes, nem depois de adotada uma ação. São problemas onde o número de variáveis é muito grande e é impossível de determinar. Problemas desse domínio costumam ocorrer em situações atípicas, geralmente associadas a circunstâncias críticas.
Fonte: https://hiflexconsultoria.com.br/cynefin-framework-parte-4/
Métodos de solução eficazes para problemas simples e complicados podem ser não apenas inócuos quando aplicados a problemas complexos – podem na verdade agravar os próprios problemas.
Padronização, procedimentação e automação – soluções eficazes para problemas simples. Pesquisas, análises quantitativas, aplicação de melhores práticas e planejamento detalhado também podem ser úteis na resolução de problemas complicados.
Mas imagine um projeto ou programa relacionado a inovação em produtos, processos ou serviços. Projetos inovadores são mais imprevisíveis, pois um ambiente complexo é caracterizado pela possibilidade de diversas soluções possíveis.
Um projeto onde não existe uma receita, regras claras, referências, especialistas e boas práticas bem definidas. Neste caso será necessária uma metodologia que permita flexibilidade e mudanças rápidas nos projetos. Um bom exemplo são as metodologias ágeis, SCRUM, por exemplo.
Outra abordagem eficaz para resolução de problemas complexos é o Design Thinking com as etapas de Empatizar, Definir, Idealizar, Prototipar e Testar.
No contexto do varejo
Um bom exemplo para demonstrar um problema complexo bastante comum no varejo pode ser: “Devo abrir uma nova loja da minha rede no local XYZ?” Citando outra metodologia podemos considerar o Mapa de Análise e Resolução de Problemas. Trata-se de um canvas com a utilização de cards com perguntas orientadoras para as variáveis: Propósito, Opções, Ações, Barreiras e Resultados.
Essa metodologia deve ser aplicada em grupo (entre 04 e 08 pessoas). O primeiro passo é o entendimento claro do problema, buscando sua causa raiz e o alinhamento entre o grupo. Após isso escolher as perguntas de cada uma das variáveis que melhor ajudam a idealização da solução.
A resolução de problemas complexos naturalmente traz diversas variáveis que podem influenciar os resultados da tomada de decisão. Nesse sentido, a busca por ferramentas e caminhos que podem auxiliar para chegar a uma decisão é crucial nesse processo.
Na gestão do varejo, entender como o consumidor se comporta e adequar as melhores práticas a esse comportamento sem perder eficiência operacional é um dos maiores desafios generalistas que, em muitos casos, podem ser suportados por essas ferramentas que auxiliam na gestão e resolução de problemas complexos.
Texto escrito por professor Guilherme Carvalho
Guilherme Carvalho é Administrador de empresas, Especialista em Marketing (ESPM-RJ), com MBA em Gestão Empresarial (FGV/RJ), entre outras formações.
Fonte: Redação IBEVAR