Tema em discussão em todo o mundo, a Inteligência Artificial tem levantado uma série de questões e uma certa preocupação – não por acaso, o Parlamento Europeu acaba de aprovar um projeto para regular seu uso. Postos de trabalho automatizados e sistemas superinteligentes são apenas a ponta do iceberg que tem tirado o sono de muita gente.
Assim como ocorre nos mais variados setores, a tecnologia vem impactando também o mercado de crédito. Segundo pesquisa feita em parceria entre a Associação Brasileira de Crédito Digital (ABCD) e a PwC Brasil, a Inteligência Artificial apareceu em primeiro lugar na lista de tecnologias que as fintechs de crédito planejavam dominar ainda no ano passado. Com a adoção da IA batendo à porta, a pergunta do momento é como ela seguirá avançando no setor de crédito.
Movimento tecnológico
Com o movimento tecnológico que se iniciou na década passada e que revolucionou a maneira de ofertar e consumir produtos e serviços financeiros, os provedores de crédito foram obrigados a abandonar parâmetros engessados de análise de risco e tiveram de buscar dados alternativos para avançar no entendimento do cliente.
Se antes a captura do cliente tendia a ocorrer no depósito do salário ou na antecipação dos recebíveis, agora, diante das infinitas possibilidades digitais, a regra é ter de lidar com uma jornada de usuário muito mais complexa. E, aqueles que não entendem esse novo cenário, correm o risco de se tornarem menos assertivos na oferta de crédito, tendo de lidar com altas taxas de inadimplência e pouca visibilidade dos consumidores em potencial.
Alguns dados da pesquisa 2022 Global Fintech Agenda, realizada com 400 executivos de fintechs de crédito no ano passado, podem ser esclarecedores: quando perguntados sobre qual era o maior desafio na estratégia de risco de crédito da empresa, 74% responderam que os dados (dos clientes) não eram facilmente acessíveis; 60% disseram que o acesso a fontes de dados alternativos era limitado, enquanto 60% apontaram que não havia uma visão centralizada dos dados da jornada do cliente. Além disso, 48% deles afirmaram que não conseguiram utilizar uma ferramenta de IA.
Satisfação de clientes
Nesse contexto, estabelecer uma relação de proximidade e confiança ainda é o primeiro passo para conhecer bem o cliente – algo que telas de computador e aplicativos não podem oferecer. Muito já se falou sobre como o desempenho de um gerente pode ser fator fundamental na satisfação de clientes com determinada instituição financeira.
É por isso que muitas empresas adotaram o modelo squad, integrando profissionais de TI com aqueles que mais entendem do negócio. Essas equipes multidisciplinares, com qualidades e competências diferentes, até conseguem ver algum sucesso no aproveitamento dos dois mundos — mas não sem gargalos.
A dificuldade parece residir na convergência entre os problemas inerentes de cada setor e o entendimento das nuances do mercado, cuja intuição e empatia são exclusivas dos seres humanos. Esse é o tipo de trabalho que nenhuma IA vai conseguir substituir.
Mas, acima de tudo, é preciso considerar o tempo que se leva para criar esse tipo de solução complexa, que inflexibiliza consideravelmente qualquer operação por conta de sua natureza interdependente. É consenso no mercado a necessidade de oferecer aprovação de crédito mais rápida e menos burocrática.
E é aqui que a Inteligência Artificial cumpre seu melhor papel. Não é mais novidade que ela é determinante para tornar os processos de captura de cliente e análise de risco de crédito mais eficientes. Fato também é que não se trata de modismo. O aproveitamento mais inteligente dos dados possibilita ofertas mais customizadas, que consideram a verdadeira necessidade dos tomadores de recursos financeiros.
Concorrência cada vez mais acirrada
Em meio à concorrência cada vez mais acirrada no mercado de crédito, não basta oferecer bons serviços de IA com coleta de dados alternativos e análises de risco complexas, é preciso capacitar as organizações e seus profissionais a lançarem produtos em tempo recorde, aprimorando a experiência do cliente e a precisão das decisões de risco.
Pode até parecer contra-intuitivo, mas a verdade é que essa é a melhor forma de aproveitar a IA – trazendo o fator humano para dentro da relação cliente e empresa, sem deixar de lado a capacitação. A Inteligência Artificial não realiza nada sem um especialista que possa extrair valor dos dados que a tecnologia consegue levantar.
A instituição financeira que não entender que esse é o futuro do mercado de crédito no Brasil, continuamente desafiado por um enorme contingente de inadimplentes e taxas de juros elevadas, pode acabar pagando caro por isso, correndo o risco até de estar fora da disputa muito em breve.
Texto escrito por Ricardo Wodianer, Consultor de Soluções da Provenir
Fonte: Redação IBEVAR