Data Base, experiência de compra e personalização foram os principais assuntos da Pós NRF desta quinta
O IBEVAR – Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo realizou nesta quinta (21) o Pós NRF Tendências. O quarto encontro do Programa NRF 2019 foi conduzido pela Diretora Executiva do IBEVAR, Patricia Cotti, e destacou as tendências apresentadas na NRF 2019 Retail’s Big Show & EXPO,realizada em Nova York.
No início do evento, a diretora explicou que o varejo é uma evolução de diversas tendências. “Não é necessário abandonar uma prática para adotar outra. Na verdade, é necessário somar, adaptar esses elementos, para que se completem e ofereçam um serviço cada vez melhor”, comentou. Após, Patricia discorreu sobre os principais temas abordados na feira de varejo mais importante do mundo. Foram eles Data Base, Experiência de Compra, Personalização, Human Touch, Marketplace, Serviços de Assinatura, Store com Logistic Center e Tecnologias.
Um dos principais temas da NRF 2019 foi o uso de Data, ou base de dados e analytics, acompanhada do atendimento ao consumidor. Essa tecnologia pode ajudar a marca a entender melhor o que consumidor procura e auxiliar o atendente na hora da compra.
A experiência de compra também foi destaque. Cases como o Hema Market, ganharam visibilidade, com a integração de serviços on/off. Outra empresa foi a Camp. A princípio, é uma loja tradicional de equipamentos para acampamento, mas atrás de uma “porta secreta” existe um mundo mágico para as crianças. Um ambiente que oferece diversão e experiência para os pequenos e os brinquedos são vendidos como consequência.
No tema Personalização, Patricia explicou a distinção entre personalizar e customizar produtos e serviços e a importância de entender essa diferença. “Personalização é mais barato, feito em massa. A customização é feita do zero e por isso pode pesar mais no bolso na empresa, e pode funcionar mais para produtos Premium e exclusivos”. Para a executiva, hoje, o consumidor deseja participar do processo e do design de um determinado produto. “O cliente quer perceber que a marca presta atenção nele, se sentir ouvido e ver que aquilo que ele escolheu está no produto que ele acabou de comprar”, completou.
No Brasil, um exemplo simples é a Havaianas, que personaliza os chinelos com pequenos bottons escolhidos pelos clientes. “A marca faz uma personalização simples e que não tem tanto custo, mas na percepção do consumidor ele está deixando o produto do seu jeito”.
“Na NRF acompanhamos cases que focam em personalização de produtos e serviços. A True Fit, por exemplo, criou uma base de inteligência que conecta com outros e-commerces de roupas e mapeiam os tamanhos de roupa que o cliente comprou recentemente”, contou. Outras empresas também se destacaram, como a loja de roupas Acustom Apparel, que scaneia o corpo da pessoa e obtém as medidas. A Nike, oferece personalização nos produtos, ao disponibilizar modelos de tênis branco para que o cliente deixe com a sua cara. A loja da Lego em Londres oferece serviços para o cliente em que podem personalizar uma foto ou até fazer o próprio boneco Lego. A Untuckit entendeu as preferências de determinados grupos e projetou roupas adaptadas a esses gostos.
O Human Touch foi fortemente abordado nessa edição da NRF. Acredita-se que o toque humano é o que diferencia as lojas físicas no futuro e tornam as marcas mais fortes. “O avanço da tecnologia, deixou as marcas frias. Por isso, temos a volta do elemento humano para garantir mais proximidade e fazer com que o consumidor se sinta mais acolhido no momento da compra”, explicou a diretora do IBEVAR.
O autosserviço foi destaque no quesito Human Touch, pois permite um atendimento exclusivo e personalizado. Estudos mostram que o serviço gera 80% de conversão de clientes e as vendas aumentam em 30% quando as visitas são agendadas. Um evento de golf famoso nos Estados Unidos atingiu 15.000 mais reservas com o uso do autosserviço. “O serviço pode ser adaptado para diversos segmentos. No varejo farma, por exemplo, as lojas podem disponibilizar consultores de beleza para atender os clientes. Já lojas de roupas, podem oferecer personal stylist para orientar sobre moda”, avaliou Patricia.
Os Marketplaces também possuem força na feira. Modelos como Amazon, Alibaba e JD.com, foram citados. Além desses, a executiva apontou empresas como a Thred Up, um site de troca de produtos nunca usados e a The RealReal, que vende produtos de luxo, seminovos e usados.
Serviços de assinatura são tendência no varejo. Produtos de reposição são os mais procurados, como alimentos e produtos para casa. A Rocksbox, por exemplo, envia três joias por mês para o cliente, para que ele use, devolva e receba outros modelos no próximo mês.
A distribuição de produtos via loja física é uma tendência que vem ganhando cada vez mais espaço. Store com Logistic Center permite uma entrega mais rápida e evita conflito entre os canais de vendas de uma empresa. Os modelos denominados BOPIS e BORIS, que mesclam as opções de compra e devolução entre on e off, se tornam cada vez mais comuns e fazem parte do universo Omnichannel, com exemplos como Pizza Portal, Calvin Klein, Showpo.
E por fim, Patricia comentou sobre as tecnologias mais destacadas na feira. A estratégia que alia
Data + Exposição é explorada na 365. A loja usa um totem que analisa o biótipo do cliente e armazena as informações para futuras compras. Já o Mobile Pay facilita a venda de diversos produtos, oferecendo pagamento via reconhecimento facial, por exemplo. A Ford possui o modelo de negócios, onde o cliente pode alugar ou comprar um carro com facilidade.
O AR/VR oferecem muitas possibilidades em realidade aumentada. A StubHub, por exemplo, replica o ambiente para que o cliente possa saber como será a experiência antes de comprar o serviço. A tecnologia de Hologramas também ganhou destaque nessa edição, pois algumas lojas já adotaram a prática para demonstrar produtos e serviços de uma forma diferente. O próximo encontro, do IBEVAR, será o Pós NRF Cases, no dia 19/03.
Fonte: IBEVAR