As transformações do mercado são pautadas pelas mudanças no comportamento e nos hábitos dos consumidores. Hoje, com o advento do varejo digital e a inserção da tecnologia na maioria dos processos, o cliente passou a ser o centro de todas as estratégias empresariais.

Esse processo é histórico e já passou por uma série de mudanças ao longo dos séculos. Houve uma época em que o sal tinha o mesmo valor que o ouro na troca de mercadorias, sabia?

Definitivamente, é importante entender o que já aconteceu até os dias de hoje para traçar inclusive as tendências e saber o que esperar do futuro. Afinal, os comportamentos vão se desenhando ao longo do tempo. Temos o exemplo atual sobre o Metaverso. É um assunto que não é novo. Ele tem se configurado há algum tempo e claro, que com o passar dos anos, se apresenta cada vez mais presente no cotidiano, mas o que é preciso deixar claro, que as tendências não surgem da noite pra o dia.

As próprias mudanças ocorridas durante a pandemia foram processos que estavam acontecendo a passos lentos, experimentais, com alguns recuos e outros avanços, mas de alguma forma, faziam parte de dinâmicas estabelecidas. A pandemia apenas acelerou processos em um tempo recorde, mas não recriou a roda. Podemos tomar como exemplo o trabalho remoto. Havia um movimento tímido para ele. A pandemia mudou o paradigma de aceitação desse formato, mas ele já havia sido experimentado, discutido, vivenciado e cogitado em muitos momentos pré pandêmicos.

Ao passo que nos debruçamos no estudo de todos os movimentos ocorridos no varejo, podemos fazer algumas previsões do que está por vir.

A evolução do consumidor

Com a digitalização e a integração entre o online e o offline, o consumidor ganhou um poder absolutamente novo. Atualmente, podemos dizer que o poder de decisão está nas mãos dos clientes. Ao contrário de antigamente, quando entendia-se que era o mercado que mandava nas relações das empresas.

Afinal de contas, na realidade em que vivemos, a imagem de qualquer empresa pode ser gravemente danificada com uma postagem nas redes sociais. Mas nem sempre foi assim.

Em primeiro lugar, não foi o surgimento da internet que fez esse jogo virar. Mesmo com essa tecnologia, o consumidor permaneceu no lado submisso dessa relação por um bom tempo.

No entanto, com certeza muita coisa mudou com o advento da internet. O consumidor passou a ter a possibilidade de armazenar informações sobre suas empresas favoritas. Entretanto, no início dessa relação, o acesso a essas informações não era acompanhado de nenhum tipo de interação. Portanto, os meios tradicionais de contato, como o telefone, ainda eram a principal escolha do cliente.

Em outras palavras, o poder de escolher quais informações seriam comunicadas e como isso seria feito ainda estava nas mãos das empresas.

O poder em compartilhar informações

A próxima grande mudança na evolução do consumidor foi quando as pessoas começaram a compartilhar informações entre si, formando uma rede. Essa prática em rede se deu início com a popularização dos blogs e evoluiu para as redes sociais que usamos atualmente. Essa dinâmica deu voz ao consumidor e o tornou um multiplicador para o bem e para o mal. Dessa forma, com a evolução e sociabilidade da internet num ritmo exponencial, o consumidor começou a ter acesso a outras informações que não estavam sob o controle das empresas, inclusive, passou a explorar o poder de expressar sua opinião (boa e ruim) sobre produtos, serviços, conceitos das marcas, etc.

Nesse sentido, os blogs e as redes sociais já não eram mais os únicos locais onde isso era praticado. As lojas online também abriram espaço para esse tipo de interação. Além disso, também surgiram sites especializados, com foco totalmente voltado para as avaliações.

Portanto, a possibilidade imensa de avaliações pelos usuários na internet colocou as empresas em cheque. Ou seja, controlar a reputação da marca deixou de ser uma realidade.

A evolução das empresas

As empresas que escolheram evoluir cresceram junto com o consumidor. Dessa forma, os empreendimentos do mercado perceberam que a única solução para continuar crescendo era participar dessa interação. Ou seja, os negócios começaram a entender a necessidade de abrir mão do controle e entregar tudo aos consumidores. Em outras palavras, o cliente passou a ser o centro de todas as estratégias empresariais.

Sem esse tipo de atitude, qualquer negócio está certamente fadado ao fracasso. Afinal de contas, a tendência é que as tecnologias sigam evoluindo e o consumidor continue ganhando cada vez mais poder de decisão.

Dorival Pereira Oliveira, vice-presidente do McDonald’s participou de um Webinar realizado pelo IBEVAR e falou um pouco sobre como o cliente é hoje o centro do negócio e como a rede usa essa estratégia para consolidar cada vez a marca. Assista ao trecho na pílula de conhecimento do IBEVAR e acesse o Webinar completo aqui.

Fonte: Redação IBEVAR