Vamos entender melhor os conceitos e práticas para aprimorar a experiência de seu cliente e do usuário que hoje passam por tantas variáveis.
Os estudos voltam-se a experiência do cliente quando as empresas começam a entender que apenas troca de capital pelo produto ou serviço não são mais suficientes e então há a necessidade de focar suas atenções nos aspectos, percepções e sentimentos envolvidos nas interações das empresas com seus clientes como um todo.
O antes, o durante e o depois da interação com sua marca, produto ou serviço constroem e fortalecem ou não sua imagem e fazem com que se tenha êxito ou fracasso.
A cultura do Custumer Centric
São diversas as variáveis e áreas de uma empresa que entram em contato com o cliente. Estamos falando de áreas como: atendimento, marketing, entre outras, estamos falando também do próprio produto ou serviço e hoje, mais do que nunca, estamos falando das tecnologias envolvidas, como sites, apps, chatbots etc.
Percebemos então que são necessários um conjunto de ações que a empresa precisa entender para aplicar nas diversas frentes, otimizando as interações e fazendo com que na completude das ações o cliente se fidelize, ou seja, mudança de cultura.
O relacionamento que se cria
São várias as frentes de interação entre empresa e cliente e por serem diversas o relacionamento criado deve estar atento aos meios.
Você já parou para analisar quais são os pontos de contato que sua empresa tem com o consumidor final? Como é divulgado seu negócio e como é sua interação com as pessoas?
Dentro de suas plataformas digitais há facilidade em seus sistemas de busca? E para pagar e efetivar a compra?
Como se dão suas interações pós-venda?
São nas respostas para essas perguntas que aplicamos os conceitos de UX. Conseguir administrar todas as interações e ter uma base de comunicação unificada, a chamada omnicanalidade é fundamental.
Muitas vantagens
Vantagens de se ter uma estratégia de Custumer Experience. Sim, são diversas as vantagens na implementação de uma cultura de CX.
Podemos citar como a mais relevante para todo empreendedor: criar um relacionamento com seu cliente, que atenda as expectativas e seja efetivo de ponta a ponta do processo, lhe trará maior fidelização e retenção.
Outro ponto importante é que quando as técnicas de CX são bem aplicadas há um fortalecimento da reputação de sua empresa, porque clientes satisfeitos, encantados e emocionalmente envolvidos tornam-se facilmente promotores de sua marca e no mundo tecnológico e tão atuante nas redes sociais em que vivemos, é lá que sua marca quer estar.
Um terceiro ponto de vantagem relevante é o retorno sobre o investimento realizado, porque estratégias de CX bem estruturadas possibilitam recompra, upgrade de serviços/produtos, e o aumento de receita crescendo organicamente.
Tecnologia está envolvida
Quando dizemos que experiência do cliente e experiência do usuário andam de mãos dadas, se dá ao fato de que grande parte das interações com os clientes, sejam por quais áreas forem, passam por algum momento em que a tecnologia está envolvida. Contudo, as técnicas de UX podem ser aplicadas além das tecnologias.
Ainda veremos outras variáveis neste processo, mas espero lhe incentivar a neste primeiro momento conhecer melhor seu cliente e também os sistemas de interação que sua empresa possui, para que faça um levantamento breve e consiga mensurar se sua empresa já tem a cultura do CX e do UX em suas demandas.
Nos próximos artigos da série veremos mais profundamente sobre a implementação e gestão de CX e UX.
Texto escrito por Fernanda Areias Dalhuisen
Profa. Fernanda Areias Dalhuisen é Coordenadora de cursos de Pós-Graduação e Extensão na FIA – Labfin Provar e Diretora Vogal do IBEVAR.
Fonte – Redação IBEVAR