Foresee 2018: Fluxo Migratório de Compra Indica Tendência para o Varejo
De acordo com uma pesquisa realizada com grandes players do varejo, The Retail Renaissance, realizada esse ano pela Foreseee, empresa especializada em soluções de análises da experiência do cliente, o varejo está passando por uma fase de renascimento.
O estudo reuniu 40.000 compradores das 50 maiores varejistas globais conforme nível de reputação, experiência (CX) e satisfação do consumidor (NPS) sua realização contou com a expertise de Eric Feinberg, Vice-presidente e autor do FXI Retail CX Insights Report e pela Especialista de Marketing, Ellen Schwartze. O principal objetivo dos dados analisados é mostrar como a experiência de compra tem grande influência no fluxo de compra, com isso, é visível a necessidade da implementação de sistemas integração que permitam a fluidez na navegação entre canais de venda online e offline. Grandes players como Amazon e Williams Sonoma, Apple e Forever 21 tiveram embasamento para nesse estudo e, contudo, são grandes referências de tendências e inovação no varejo global.
Na presente análise vamos comparar o ambiente físico (store), mobile (dispositivos móveis) e web (loja virtual) e suas respectivas influências.
Fluxo migratório por canal de venda
O fluxo migratório apresentado pela Foresee mostra a jornada de compra e o cruzamento de canais. A tendência é que os consumidores se tornem cada vez mais ativos e presentes em todos os ambientes de navegação.
O primeiro gráfico de refere a edição de 2016, a qual podemos analisar que o cruzamento de canais se tornou parte do cotidiano de compras de muitas pessoas, o fluxo que mostra a melhor distribuição no percurso migratório de canais é o mobile, onde 25% inicia a compra via dispositivo móvel e termina na loja física; 40% inicia a compra via mobile e finaliza na web e 33% permanece sua jornada integralmente no mobile.
Fonte: Foresee Experience Retail, 2016
Fonte: ForeSee FXI Webinar – The Retail Renaissance, 2018
Fluxo mobile
Em 2018 foi perceptível as mudanças na jornada do consumidor, no mobile o fluxo entre canais sofreu grande impacto com o aumento de smartphones. Em comparação a 2016, as compras que iniciaram no mobile e finalizaram no mobile aumentou 16%, isso se deve ao aumento de ofertas e promoções realizadas dentro de aplicativos e a otimização da experiência do usuário dentro do próprio app.
Em contrapartida houve a diminuição de usuários que iniciam uma compra mobile e terminam na web, uma vez que os aplicativos estão cada vez mais integrados e suportam por si só uma venda em poucos cliques. Já o webrooming aumentou apenas dois pontos percentuais, isso pode ser uma grande incidência de que os lojistas precisam observar mais seus canais físicos e integrar seus apps com estratégias da loja física, como é o caso do Clique&Retire – onde o consumidor inicia a jornada de compra no app e finaliza na loja física ao retirar seu produto diretamente no balcão.
O que os consumidores buscam
Ser omnichannel em 2018 é muito mais do que se preocupar em ter todos os canais ativos, é necessário que eles conversem entre si e estejam integrados para oferecer uma experiência imperceptível ao olhar físico ou virtual de seus consumidores.
Hoje, se o fluxo da loja física não está bom ele pode ser revertido com estratégias pickup in store, porém se o app está estagnado é possível fazer ações de publicidade dentro da loja física oferecendo descontos exclusivos para clientes que baixarem o app…Enfim, a tecnologia nos dá diversas opções para unificar as interfaces de venda e converger os benefícios que cada uma pode entregar.
Buy Online Pickup in Store (BOPIS)
O termo BOPIS representa os usuários que compram online e retiram o pedido na loja. Este recurso permite que os consumidores façam compras mais rapidamente, oferecendo a satisfação imediata de compra e retirada do produto, além de evitar custos com transporte (frete).
Na The Retail Renaissance, 61% dos consumidores acham extremamente importante uma loja disponibilizar BOPIS, por essa razão 61% dos varejistas já utilizam essa estratégia, enquanto 23% planejam implementar em seus negócios.
Buy Online Return In Store (BORIS)
O termo BORIS reflete a otimização da experiência do usuário depois que ele realizou uma compra online. Se, por qualquer motivo, ele deseja devolver essa mercadoria, ele pode retornar a uma loja e trocar ou devolver o produto sem maiores obstáculos.
Isso aumenta o ponto de conveniência e incentiva a fidelização do cliente, uma vez que o mesmo evita o descolamento até o correio para fazer a devolução da compra ou até mesmo de passar transtornos com questões de reembolso da mercadoria.
Nesse sentido, cerca de 40% dos compradores online disseram que não comprariam mais online se não puderem voltar à loja para trocar seus produtos com mais conveniência.
Buy Online Return Online (BORO)
Existem diversos fatores que complicam o retorno da mercadoria no próprio ambiente online. Ainda, vale lembrar que uma série de fatores que regulamentam o direito do consumidor protegem os mesmos em relação a atendimento e devolução de mercadorias. Por outro lado, ainda existem varejistas que não respeitam as normas nem tampouco oferecem soluções mais convenientes para o consumidor.
Cerca de 54% dos consumidores não comprariam de uma marca que cobra envio de devolução.
Consumidores querem conveniência e menos atrito entre canais
A aplicação dos 3 B’s (BOPIS, BORIS e BORO) dentro do negócio é uma maneira eficaz de otimizar e fidelizar clientes.
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Fonte: Neomode