A pandemia de COVID-19 forçou as equipes comerciais a adotarem, em larga escala, um modus operandi bastante diverso do que vinha sendo posto em prática, de modo geral, pela gestão de vendas. Tal reconfiguração vem como uma resposta aos desafios que vão se estender para muito além do cenário atual e pós-pandemia — e que exigem um novo mindset aos gestores e vendedores.
“Não estamos falando em ‘pensar fora da caixa’, como muito se dizia até então; agora será necessário jogar a caixa fora e pensar com verdadeiras possibilidades de inovação”, diz o professor da área de vendas e negociação do LABFIN.PROVAR – FIA, Lauro Xerfan Neto.
Autor do livro “Comportamento ideal de vendas” e proprietário da Xerfan Consultoria Empresarial, ele acredita que o cuidado com a experiência do cliente, mais do que nunca, deve ser a grande preocupação dos profissionais de vendas.
“As perguntas que temos que nos fazer são: O que estamos fazendo para esse cliente se sentir seguro e acolhido? Quais foram nossas grandes mudanças para ele perceber a nova experiência que estamos lhe trazendo? De fato essa nova experiência trará uma experiência extraordinária para meus clientes?”, reflete ele.
Conversamos sobre os principais desafios para os gestores e equipes de vendas no atual contexto e no pós-pandemia e como eles podem se reinventar, tanto no B2B quanto no B2C, para incrementar a qualidade da experiência dos clientes.
Abaixo, você confere os principais insights e reflexões do Prof. Lauro Xerfan Neto.
Gestão e relacionamento a distância no “novo normal de vendas”
O desafio dos gestores é proporcionar uma gestão a distância da própria atividade da área de vendas para o cumprimento do alcance de resultados e a construção de relacionamentos dos seus times de vendas com os clientes, proporcionando-lhes mentoria e coaching a distância.
Esse mesmo desafio cabe aos vendedores, no segmento B2C, acostumados ao acolhimento muito intenso com os clientes, muitas vezes com aperto de mão, um toque no ombro e, às vezes, até um abraço, na entrada da loja e na saída dela.
Já no segmento B2B o relacionamento sempre falou muito alto, as visitas presenciais sempre foram condição quase que obrigatória da atividade. Para ambos os mercados (B2C e B2B), podemos dizer que a maioria das relações era analógica, ou seja, face to face (cara a cara). E agora? Bom, agora o desafio da reinvenção é mais importante que nunca.
O principal desafio está em se adaptar rapidamente ao mundo remoto (e virtual), reuniões acontecerão a distância no B2B, por exemplo. Já para o B2C investir no online se tornou questão obrigatória para o sucesso: e-commerce combinados com sites institucionais mais acolhedores, WhatsApp para ações comerciais rápidas e possibilidade de envio de mercadorias se tornam parte do “novo normal de vendas”.
H2H, de ser humano para ser humano
Temos que ter em mente que seja B2C ou B2B as relações comerciais são relações humanas — ou seja, H2H, de ser humano para ser humano) —, e antes da pandemia, durante a pandemia e pós-pandemia, essa é a relação estratégica que sempre prevalecerá.
As metas estão aí, não caíram, muitas até subiram; o desafio está na reinvenção da busca do resultado através de um novo comportamento humano, H2H. Mas eu quero fugir do clichê empresarial que diz que todas as crises são oportunidades disfarçadas, pois uma crise como essa, na verdade, é uma demandante intensa e agressiva da revisão drástica das estratégias de vendas das empresas, bem como dos comportamentos dos gerentes de vendas e seu time de vendedores.
Experiência do cliente como pilar da gestão de vendas
Mais que nunca, a “experiência do cliente” se torna um dos pilares mais importantes nas estratégias das empresas. Esse pilar transcende a área comercial para toda a empresa, mas, claro, se o ponto de contato com o cliente são os vendedores, mais que nunca esse time de colaboradores tem que estar por dentro dessas táticas comportamentais e técnicas para trazer resultados verdadeiros.
Consumo da experiência
Pensar na experiência do cliente é se atentar a todos os pontos de interação e identificação dele com sua empresa, marca, produto e/ou serviço; mas não se engane, isso vai além das estratégias de relacionamento.
Se antes vivíamos a experiência do consumo, no pós-pandemia vamos literalmente viver o consumo da experiência. Por isso, estar preparado para entender o “novo cliente” no “novo hábito de consumo e compra” é fundamental. Questões como conhecer profundamente tecnologias de contato se tornam habilidades obrigatórias para esse executivo de vendas.
Fonte: labfinprovarfia.com.br