A experiência de compras certamente se transformou durante a pandemia.
E entre as principais mudanças, dois conceitos ganham destaque: as necessidades de conveniência e segurança, seja no ambiente online ou offline.
Em relação ao e-commerce, os avanços são notáveis. Diante do lockdown e das medidas de contenção da Covid-19, muitos consumidores foram obrigados a aderir a este canal.
Nesse sentido, os que já usavam essa plataforma, passaram a utilizá-la com mais frequência; e os que nunca utilizaram, se permitiram a essa experiência.
Entretanto, ao mesmo tempo, o consumidor também se tornou mais desconfiado e tem menor fidelidade às empresas, conforme afirmou a professora de Comportamento do Consumidor da ESPM Porto Alegre, Liliane Rohde, em entrevista ao Portal de Notícias da GS1 Brasil.
“Seja no e-commerce ou na loja física, caso essa confiança se não se confirme, o consumidor tende a trocar de loja. Eles têm o desejo de estar no controle. Então, seja na compra online como no offline, a melhor estratégia é a de colocar o consumidor no centro da estratégia, permitindo com que se possa comprar no canal de sua preferência e retirar onde e quando quiser. Além disso, troca garantida e tempo para se arrepender também permitem gerar essa confiança”, sintetiza a especialista.
Rumo ao omnichannel
Para garantir uma experiência melhor, é fundamental garantir que as diferenças entre o online e o offline sejam as menores possíveis.
Isso significa que não importa se o consumidor está na loja, presencialmente, ou comprando pelo seu celular. “Esse limite entre o online e o offline deve ser o mais tênue possível”, orienta Liliane.
E mesmo quando a pandemia tiver fim, essa experiência híbrida deve continuar, na visão do presidente do Ibevar, Claudio Felisoni de Angelo.
“Quando a pandemia cessar, teremos novos padrões estabelecidos. Não só para as pessoas que já usavam o e-commerce, mas para as mais resistentes, com as faixas etárias mais avançadas. No meu exemplo, na área educacional, pessoas querem ter aula online, mas ir no espaço físico quando sentirem vontade. E não serem forçadas para tal. Vejo a mesma experiência no varejo”, analisa, acrescentando que mesmo aqueles que ainda têm receio do comércio eletrônico poderão ter cada vez mais segurança nas transações.
“Uma das maiores resistências ao e-commerce são as questões de segurança. É claro que ao mesmo tempo em que as vendas pela internet cresceram, também aumentam os golpes. Mas há penas mais duras aos fraudadores, com aspectos específicos, protegendo as operações”, diz Felisoni.
Além disso, também é fundamental que os canais digitais se tornem mais intuitivos, facilitando a navegabilidade; e agilidade na entrega.
“Quem procura um produto ou serviço quer rapidez na compra, fazendo com que a logística seja o grande desafio”, avalia o executivo do Ibevar.
Flexibilidade e empatia com o cliente
Para conseguir comprar mesmo com o bolso mais apertado por conta da crise originada pela pandemia, é natural que o consumidor busque por opções, fazendo com que o consumo seja mais planejado e menos impulsivo.
Assim, segundo a especialista da ESPM, programas de recompensas, como cashback, tornam-se grandes tendências.
“O consumidor tem a sensação de estar no controle da situação. E como ele tem a fidelidade mais baixa às marcas, ele vai comprar o produto que oferecer uma vantagem maior ou mais fácil de receber”, comenta.
Ações personalizadas
Para garantir a melhor experiência de compras do cliente, um passo importantíssimo é o de entender que o consumidor – ou grupos de consumidores – têm comportamentos e exigências diferentes.
Isso significa que a conveniência existe quando o cliente se sente único. “Como consumidor, preciso sentir que aquela oferta ou produto foram feitos para mim, atendendo as minhas expectativas. Isso significa que se eu sou um cliente que quer uma experiência online descomplicada, consigo comprar um único clique. Mas se sou um cliente mais desconfiado, que precisa de todas as garantias, quero que o processo de venda tenha vários cliques e me permita pensar. Portanto, o primeiro passo é o lojista entender qual o perfil do seu público principal e qual experiência prioriza”, ensina Liliane.
O mesmo vale para a loja física, que pode ter vários tipos de necessidades. “No offline, ainda temos os clientes que querem uma experiência completa, com um vendedor presente, conhecido, que sabe seu nome, necessidades e ofereça um café, garantindo todos os sentidos estimulados. Em contrapartida, alguns clientes só querem usar esse ponto de venda para retirar o que comprou na internet, ou comprar sem precisar interagir com nenhum vendedor”, diz a professora de Comportamento do Consumidor da ESPM Porto Alegre.
Portanto, cabe ao lojista conhecer qual parcela de clientes têm mais participação na sua loja e desenvolver a melhor estratégia.
Fonte: GS1 Brasil