Sim, parece que vocês não cansam do tema mas vem comigo!
Ao que parece, estamos chegando (coletivamente) ao final da era do deslumbramento. Aquela fase do “olha que legal o que essa ferramenta faz” está dando lugar a uma pergunta muito mais pragmática: “Tá, mas como isso me serve e para quê?”
Para sair do abstrato, trouxe esse framework fresquinho do MIT CISR (Center for Information Systems Research). O modelo organiza o caos em quatro quadrantes, cruzando dois eixos: como o negócio executa (Estruturado vs. Adaptativo) e como ele age em relação ao cliente (Assistência vs. Representação).
Se aplicarmos isso ao Varejo, o cenário fica muito mais tátil:
Existentes turbinados: Aqui o SAC vai ganhar vida. Sabe aquele bot que só te irritava? Com IA Generativa no modelo estruturado, ele finalmente resolve problemas complexos e entende o contexto sem você precisar repetir tudo dez vezes. É eficiência pura.
“Procurador” do cliente: Imagine o Carrinho de Compras Autônomo. A IA não apenas sugere o que você gosta, ela “assume a caneta” e decide a melhor logística ou o melhor momento para fechar o pedido baseado no seu histórico e orçamento, agindo como seu representante pessoal.
O hub de serviços: É onde o Checkout vira um Ecossistema. No momento do pagamento, a IA “curadora” conecta instantaneamente serviços de terceiros (montagem, seguro, garantia estendida personalizada) que se encaixam naquela compra específica, como peças de Lego em tempo real.
Maestro (No original é “orchestrator, mas acho que fica mais inteligível assim né?): É aqui que o seu CRM vai brilhar. Ele deixa de ser um banco de dados estático e vira o cérebro de uma operação adaptativa. O CRM orquestra dados de saúde, localização e comportamento para prever que você precisa de um tênis novo hoje, acionando o fabricante, o logístico e até um personaltrainer para te entregar uma solução completa.
A minha percepção:
O erro mais comum vai ser gente certa no lugar errado – exigir de colaboradores cultura de supervisão e controle e criatividade em um modelo que exija proatividade em relação ao consumidor. O varejo brasileiro sobreviveu bastante bem aos inúmeros percalços externos, não podemos de repente achar que esperar uma instrução da instância superior vá nos salvar. A grande virada de jogo está na transição para o lado Adaptativo do gráfico.
A IA não veio para substituir o varejista, mas para permitir que ele finalmente pare de focar na “transação” e comece a focar na “relação”.
E você? Já saiu da fase do deslumbramento ou ainda está testando todos os prompts possíveis?
