“On-line” e “off-line”. “Digital” e “físico”. Diferença ou convergência entre esses dois mundos começou a ser foco de atenção devido à onipresença de smartphones e dados de localização pessoal, dispositivos conectados, segmentação de anúncios e experiências, tecnologia wearable, a Internet das Coisas e as capacidades aditivas, como a impressão em 3-D.

De acordo com a especialista em marketing digital e “tecnologia humanista” Kate O’Neill, as maiores oportunidades de negócios para experiências inovadoras estão ligadas a agregar mundo físico e digital intencionalmente para criar uma experiência humana significativa e integrada.

Para fazer isso, devemos reconhecer como as motivações humanas conectam-se nesses mundos através de uma camada de dados transacionais e criam experiências de respeito pela humanidade representada por esses dados.

Ao analisar as oportunidades apresentadas pela convergência física e digital, O’Neill também examina o significado subjacente do lugar, bem como as metáforas abundantes do lugar já utilizadas na experiência digital e como podemos moldar as experiências de nossos públicos alinhadas com os objetivos comerciais das empresas.

Para a autoria, definir o lugar off-line e on-line da experiência, a experiência em si e como significá-la, é fundamental para entender como cativar os consumidores.

Espera-se que haja equilíbrio e integração entre as experiências humanas e as respostas das empresas, permitindo ações mais coerentes destas nas ofertas de produtos e serviços. Nota-se que há uma quantidade enorme de dados produzidos o tempo todo que sem a história humana, torna-se difícil conhecer o que sinaliza, o que significa e o que pode refletir como oportunidades para a tomada de decisões sobre os negócios.

Por exemplo, a Disney gera Inteligência nos Negócios pela articulação de dados digitais coletados diariamente que se traduzem em propostas interessantes para a tomada de decisões na gestão dos seus parques.

O importante é considerar como o cliente é único, independentemente de canais e dispositivos, ouvir as estratégias que as principais marcas compartilham sobre como eles estão humanizando todas as interações e pontos de contato do cliente e se adaptar.

Fonte: POVAR/FIA | Fernanda Cássia de Castro

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