Muitas vezes parece que o mundo está mudando mais rápido do que a mente humana pode lidar. No entanto, esta velocidade e complexidade criam grandes possibilidades para marcas e varejistas para adicionar valor aos seus relacionamentos com os clientes. Kate Ancketill, CEO da GDR Inteligência Criativa irá explorar as últimas tendências globais de comportamento do consumidor, os modelos econômicos, a atividade da marca e inovação tecnológica; e como essas tendências se relacionam e inspiram o varejo hoje e amanhã. Ela vai mostrar as oportunidades para novos tipos de relevância funcional e emocional com cliente que constroem as vendas, a lealdade e valor agregado para a vida toda. Desde a visão do todo até estratégias acionáveis e práticas para o sucesso, as ideias de Kate vão deixá-lo energizado e equipado para enfrentar os desafios que virão.
Aprenda a:
- Identificar tendências que se aproximam, incluindo a substituição em massa de determinados postos de trabalho, uma revolução no transporte de massa e novos modelos econômicos.
- Identificar as oportunidades para as marcas e varejistas para ser um porto na tempestade.
- Pessoalmente adaptar-se ao futuro e visualizar como a sua empresa pode emergir como um vencedor.
O varejista de loja física que não utilizar seu espaço para oferecer experiência de compra não sobreviverá ao mercado. Pode soar extremista, mas a Kate Ancketill, CEO da GDR se baseia na própria competição de mercado para corroborar seu pensamento.
Conforme as tecnologias avançam, ficam mais acessíveis e se disseminam no mercado, é natural que algo que seja inovador hoje, seja comum amanhã. Com a experiência de compra em loja, além dos competidores de marca há competição de canal, e portanto, o varejo físico deve capitalizar em algo muito mais difícil de ser entregue no mobile, que é o uso de todos os sentidos no ambiente. Um exemplo citado foi o aumento de 20% nas vendas em uma loja de lingeries ao adicionar o aroma de chocolate no ambiente.
As lojas físicas contam com uma ajuda que só elas podem ter: o provador. A decisão de compra muitas vezes é feita no provador, desta forma é um local crucial para investir e transformar em um ambiente mais sensorial e imersivo. Ancketill cita duas lojas, uma na Holanda outra nos Estados Unidos onde a iluminação e a música do provador podem ser customizáveis de acordo com o gosto, sentimento ou mesmo o item que o cliente está provando. Na Ásia, etiquetas RFID farão o provador tocar uma música apropriada para aquele item que o consumidor está levando para experimentar. A compra torna-se uma experiência emocional, e apenas sendo tocado emocionalmente o consumidor experimentará por completo a loja física. Nenhum online pode atingir este nível de experiência.
Por outro lado, há ferramentas que podem ser implementadas no online para aumentar a experiência de compra que as lojas físicas não conseguem, por exemplo, vídeos de altíssima qualidade, de alta produção com narrativas onde tudo que é visto no vídeo é comprável ali naquele momento. Uma outra ferramenta que somente é possível ser aplicada no online é a ferramenta de recomendação por perfil de consumo “pessoas como você gostam disto” / “pessoas que compraram este produto também compraram…”, originalmente implementado pela Amazon e se espalhando por todos os E-Commerce onde o algoritmo corretamente prevê o que o consumidor poderia gostar e lhe oferece itens que talvez não soubesse que tinha interesse.
No mercado de luxo, onde muitas inovações chegam primeiro no que concerne a experiência do consumidor, muito em função das maiores margens e a necessidade de entregar serviços de altíssima qualidade, aplicativos de concierge estão transformando a experiência do consumidor integrando mobile e loja física. É possível conversar com um colaborador da loja por mensagem em app enquanto se está em casa ou na rua. Um destes aplicativos permite ao consumidor escolher o atendente, as marcas do seu interesse, ter acesso a todo o estoque, e interagir ao vivo através deste estoque que ambos estão enxergando. Neste momento o consumidor escolhe o que quer provar, o que vai comprar e quando chegar à loja os itens estarão separados no provador ou caixa.
Outro exemplo de experiência para o consumidor altera também o papel do consultor de loja. O uso de beacons para fornecer informações de produtos na loja através do celular indicando promoções, condições, vídeos de produto, uma infinidade de possibilidades na mão do consumidor sem que o vendedor precise ficar ao lado dele e possa fazer outras coisas.
O papel do colaborador de loja também deve ser alterado no sentido em que o varejo deve ser um dos primeiros mercados a adotar wereables como ferramenta de trabalho para seus colaboradores.
A tecnologia chegou para alterar absolutamente tudo no varejo e o consumidor já espera por esta mudança. Seja na interatividade com produtos, canais, colaboradores, estoque, provador e finalmente o pagamento e retirada de produtos. Se uma empresa não mudar, o seu concorrente vai, e os consumidores preferirão o segundo.
Fonte: IBEVAR | Lucas Forte