Case PRX Motos: Experimentação do monitoramento em concessionárias de motos
Uma amostra de 5 concessionárias de motos das principais redes de São Paulo foi utilizada para a definição inicial de KPIs e validação da ferramenta de monitoramento da jornada de compra dos clientes em pontos de venda físicos.
Esta etapa tinha por objetivo:
- Identificação de métricas:
- Taxas de Conversão e KPIs;
- Curva ótima.
- Definição do “baseline”:
- Ponto inicial de comparação entre concessionárias.
- Início do programa de otimização:
- A partir do “baseline”, eleger as melhores performances e replicar.
A visitação das concessionárias permitiu definir:
Os clientes chegam muito preparados nas concessionárias, pois pesquisaram tudo sobre a moto antes de partirem para a visita às concessionárias. A ida na concessionária é o estágio final da compra. O cliente só precisa de um último incentivo. Para isso, fazer a experimentação física da moto é crucial para a efetividade da intenção de compra. Os vendedores só precisam guiá-los, fazendo dessa experiência algo prazeroso, sem atrito, e com muito contato com o produto.
- Há uma taxa de conversão externa (fortemente influenciada por ações de marketing da montadora) de: Número de visitantes na concessionária.
- Existem duas taxas de conversão interna: (influenciadas por ações da concessionária): Visitantes que engajam com o showroom;Visitantes que passam do showroom para a mesa de negociação.
- As duas taxas internas estão relacionadas com um KPI: Tempo de ideal de engajamento no showroom.
Estas informações foram traduzidas no dashboard (abaixo) gráfico elaborado com acesso individualizado disponível para todas as concessionárias.
O sistema, através de machine learning, entendeu os padrões das pessoas que sentaram na mesa de negociação para negociar a compra de uma moto e apurou que o tempo ideal para se manter um cliente na concessionária é de 14 minutos (esse número deve variar de segmento para segmento).
Recomendamos os primeiros passos da nossa metodologia para otimização da performance em lojas:
- Reformulação do showroom: retirar motos repetidas para aumentar os corredores, melhorar a circulação e permitir a experimentação.
- Incentivar a permanência dos visitantes no showroom durante a conversa para enriquecer a experiência.
- Promover a experimentação: ao sentar na moto, o cliente ativa o processo interno de memórias e projeção de situações que imprimem uma sensação positiva de realização.
Essas foram ações de curto prazo, mas os ganhos de ser uma empresa guiada por dados, a médio e longo prazo, podem ser muito maiores, tanto com a redução de custos, como com o aumento de vendas.
A barreira da medição de dados off-line foi rompida, e aqueles que aderirem a esse tipo de cultura data driven sairão na frente, daqueles que inevitavelmente farão mais tarde.
Fonte: Fundador da FastSensor | Rubens Ajzenberg