Não existe formula pronta para o sucesso. Empreendedores de sucesso do mundo todo podem apontar algumas variáveis dentre muitas que os fizeram se destacar, dando mais ou menos relevância a uma ou outra. Há, no entanto, uma variável de suma importância presente em quase todos os cases de sucesso: o foco no consumidor.
Na palestra “Focus on the Customer: Navigating Through Moment of Growth”, apresentada na NRF Big Show 2017, o foco no consumidor foi evidenciado em três cases, apresentados por Jomaree Pinkard (Hella Bitters), Robin Helfand (Robin´s Candy) e John Cafarelli (Ernest Supplies): uma empresa de bitters, uma loja de doces e uma empresa de cosméticos masculinos.
Mas afinal de contas, o que é foco no consumidor? Como estas empresas conseguiram atingir resultados expressivos de maneira tão rápida?
Na era do varejo do engajamento é fundamental entregar valor percebido para um grupo de pessoas, criar ou atender uma demanda por um serviço ou produto.
A Hella Bitters e a Ernest Supplies conseguiram se destacar por atenderem demandas reprimidas antes de elas se tornarem mainstream, isto é, antes de fazerem sucesso absoluto em larga escala. Isto permitiu às empresas desenvolverem produtos que entendem e atendem as necessidades do mercado.
No caso da empresa de bitters, uma produção artesanal de aromáticos para condimentar drinks dos próprios donos começou a fazer sucesso em substituição aos bitters mais famosos feitos em larga escala e sem tanto cuidado na seleção dos condimentos. A possibilidade da escolha da qualidade de produto para realizar uma produção foi um diferencial muito importante para a empresa. Seu tipo de produto começou a entrar em voga junto ao culto à alta coquetelaria em Nova Iorque e no mundo. Em uma feira gastronômica, do dia para noite, receberam pedidos que demandariam a triplicação de suas capacidades produtivas. Além disso montaram kits de “faça você mesmo” ensinando aos ávidos consumidores o básico em destilação de bitters e aromáticos.
Já a Ernest Supplies antecipou a moda de cuidados masculinos em produtos de barbearia bem como de pele. Seu posicionamento e escolha de embalagem diferenciada, em “sache” para melhor preservação do produto e praticidade de transporte também garantiram o sucesso de seus produtos com o público alvo.
A Robin’s Candy, por outro lado, atingiu o ápice de foco no consumidor quando adaptou sua operação de bakery, para loja de doces e chocolates. Os fornos que assavam os pães deixavam o ambiente tão quente que derretiam chocolate da loja, para não desperdiçar ela transformava este chocolate derretido em chocolate quente e assim começou a ser reconhecida por seu sortimento de chocolates e chocolate quente. Transformou a operação em uma ode aos doces, balas, chicletes e chocolates artesanais da melhor qualidade. O serviço e experiência do consumidor na loja também são parte de seu sucesso desde a ambientação da loja até o treinamento que todos os seus colaboradores têm para proporcionar uma experiência mágica em sua loja.
O foco no consumidor é tão bom quanto a sua percepção de quem é o seu consumidor, a quem o seu produto atende e o que se espera dele. Para empresas pequenas ou startups é mais fácil conseguir atingir o foco no consumidor do que varejistas mais tradicionais e com operações mais complexas, pois em muitas ocasiões o foco no consumidor significa mudar completamente o sortimento de loja, o posicionamento de um produto ou até mesmo a substituição do mesmo.
Fonte: IBEVAR | Luiz H. Forte