Por tudo que a mídia comenta sobre o varejo on-line, pode parecer que as tendências para o varejo se inclinam rapidamente a favor das compras on-line, mas não é bem assim.
Embora as vendas on-line cresçam percentualmente mais, o total das vendas do varejo, on-line e do varejo físico também crescem. Nesse contexto as lojas físicas têm vantagens incríveis se criarem a combinação adequada de experiências, com produtos diferenciados, lay-out de loja, atmosfera de atendimento e tecnologia.
Pesquisas recentes com operações multicanais demonstram que a oportunidade do cliente acessar diferentes canais de compra, ou seja, operações combinadas on-line e lojas físicas e realizar suas interações, aumenta em 23% as vendas distribuídas entre os canais, o que reforça a tese da necessidade de integração dos canais.
Com todas as facilidades tecnológicas atuais, o consumidor cada vez mais digital e conectado é incentivado e atraído a interagir com o varejista na busca de alternativas e soluções para suas necessidades de consumo.
As alternativas oferecidas pelo canal on-line, somadas às expectativas que o cliente tem sobre o tempo dispendido para realizá-las e a redução dos riscos nas transações, assim como a necessidade de integração entre os canais físico e virtual fará com que muitos varejistas se deparem com exigências do mercado que excedem suas atuais capacidades de oferecer e manter os níveis adequados de serviços o que, num futuro próximo poderá comprometer a competitividade e os resultados do negócio.
Para mitigar estes efeitos é de extrema importância que o varejista faça uma releitura do seu modelo de negócio, seja ele de lojas físicas, somente loja on-line ou operações multicanal e amplie a parceria com os membros da cadeia, visando garantir que as experiências de compra oferecidas aos clientes ocorram de maneira convincente, consistente e integrada entre os canais. Para isso é fundamental que ações integradas e com um mínimo de governança sejam desenvolvidas.
Uma delas refere-se às equipes de loja e internas, as quais, devem ser capacitadas para essa nova demanda, pois somente assim, poderão entender e atender às expectativas dos consumidores.
Outras duas igualmente importantes refere-se aos processos operacionais internos e às relações entre todos os players da cadeia de suprimento varejista, relações estas que devem ser revistas e readequadas às exigências dessa nova realidade do mercado. Portanto uma ação integrada entre todos os participantes da cadeia de suprimento do varejo é condição fundamental de perenidade para o negócio.
Fonte: PROVAR | Mário Duarte