Criando experiências significantes. Unificando jornadas digitais.
Em um período de menos de 50 anos, passamos da dificuldade em obter informações (pense nas enciclopédias, na necessidade de espaço para armazenamento dos dados físicos) para uma avalanche de dados a que somos expostos sem sequer solicitarmos, em diversas mídias diferentes e que ficam disponíveis praticamente em qualquer lugar, a qualquer momento, sem a necessidade, inclusive de armazenamento físico.
O exemplo citado em relação às informações, vale para quase tudo, de modelos padronizados, escassos e caros, passamos situações customizadas, abundantes e acessíveis. Com uma mudança tão radical no cenário, como se destacar? Como evitar grandes gastos para oferecer mais do mesmo ao consumidor?
A primeira ideia é promover experiência ao consumidor, desta forma, o consumidor pode testar um produto, vivenciar um serviço, de maneira que ele consiga inserir aquilo no seu cotidiano. Isso não é novidade, diversas empresas procuram criar um relacionamento com seu público por meio de experiências, portanto o diferencial ficará por conta daqueles que tornem a experiência significante, ou seja, fazer algo que surpreenda o consumidor e acione o componente de seletividade, o filtro que separa as coisas comuns, daquelas que realmente o marcam.
Parece algo difícil de fazer, entretanto, graças à tecnologia, é algo viável se a empresa conseguir planejar sua jornada digital, ou seja, fazer o planejamento correto de suas ações no mundo digital, usar comportamento do consumidor no ambiente digital e nas redes sociais para conseguir promover experiências verdadeiramente significantes. Para demonstrar a necessidade e urgência do assunto, faço a citação de um estudo promovido pela Bain e Company e publicado pela revista Computerworld em novembro de 2016, informando que 80% dos CEO das empresas acreditavam oferecer experiências significantes aos clientes, enquanto apenas 8% dos clientes concordavam com a afirmação.
Fica claro que as empresas precisam trazer o cliente para o centro do negócio, e como este cliente é cada vez mais digital, as empresas devem se reinventar no mundo virtual, para trazer resultados no mundo real.
Fonte: Labfin / PROVAR – FIA | Prof. Me. Rogério Alexandre Gonçalves de Sousa