Com a aceleração digital, percebemos grandes mudanças na jornada de compra dos clientes e surgimento de novos canais de vendas. A política de self-chekout ganha cada vez mais espaço e rapidamente em diversos setores no Brasil.  

Apesar do varejo online brasileiro ter passado por grandes transformações, o mercado ainda avalia os novos hábitos adquiridos em tempo recorde. Com a aceleração digital, percebemos grandes mudanças na jornada de compra dos clientes e surgimento de novos canais de vendas. Diante desse cenário o papel da loja física tem sido revisto. E aquele modelo de lojas de alguns anos atrás, mais analógicas e desconectada dos canais digitais passa a não ter relevância no futuro.

Há um modelo ideal para o negócio?

O varejo digital  e o físico possuem inúmeras diferenças que precisam ser analisadas na hora de escolher o modelo ideal para o negócio. Mas o que deve ser levado em conta pelo empreendedor, afinal?

Suzanne F. Oliveira, membro do Comitê de Varejo Digital do IBEVAR comenta que escolher um modelo ideal não é uma tarefa fácil. “Se por um lado o empreendedor pode ter mais dificuldade para abrir em manter um ponto de vendas, por outro lado, um canal digital exige uma preocupação maior para conseguir atrair novos consumidores”, explica a executiva.

As principais diferenças

Muitas diferenças devem ser colocadas em pauta. As principais são:

• Localização: A escolha da localização do ponto de venda pode ser um fator de sucesso ou não para o negócio. Avaliar se o ponto de venda está bem-posicionado, em um lugar de alto fluxo de passantes, se está, geograficamente próximo de seu público-alvo (por exemplo: renda e comportamento de compra de quem transita no local desejado).

Além disso é importante investir na arquitetura da loja para que o cliente tenha uma boa experiencia dentro da loja. Já no modelo digital essa preocupação não existe, pois o cliente acessa a loja através de um endereço eletrônico.

• Público: O varejo on-line permite que o empreendedor possa converter em um número maior de clientes dependendo da sua infraestrutura. E no modelo tradicional existe uma limitação associada a localização do ponto de venda e capacidade de atendimento da equipe de vendas.
• Estoque: No modelo físico o espaço limitado, e exige um maior cuidado na escolha do catálogo de produtos ofertados, e maior controle de reposição / abastecimento de estoque para evitar rupturas. Já o modelo digital pode trabalhar com um catálogo mais amplo.
• Experiencia: No varejo tradicional, o consumidor pode experimentar o produto e sair com ele direto da loja. Enquanto no digital é preciso escolher muito bem seus operadores logísticos para evitar problemas com a mercadoria, garantir acompanhamento e cumprimento dos prazos de entregas. E prever todo o processo de logística reversa para casos de trocas e ou desistência da compra.
• Equipe: É necessário realizar treinamento para equipe de vendas e formatar muito bem o modelo de gestão do ponto de venda para garantir uma boa experiencia para o cliente e ter de conseguir ter eficiência operacional. Já n canal digital, é importante oferecer um bom suporte e atendimento aos consumidores, ter uma equipe bem-preparada para tirar dúvidas dos produtos e apoiá-lo em casos de problemas com o pedido é fundamental.
• Disponibilidade: No digital a loja está aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ou seja, as vendas podem ser realizadas a qualquer momento. Assim, é uma vantagem poder vender sem restrição de horário.

Em resumo, escolher o tipo de canal não é uma tarefa fácil e exige que o empreendedor invista muito tempo em pesquisar e identificar o modelo adequado de acordo com o tipo de produto ofertado. É preciso estar o tempo todo antenado ao que acontece no varejo e essa também não é uma missão das mais tranquilas, afinal hoje vemos o mercado se tornar cada vez mais complexo, competitivo e ágil.

Futuro breve

Uma das iniciativas de mudança que está na crista da onda é o modelo de autoatendimento. A política de self-chekout (caixa de autoatendimento) vem ganhando espaço rapidamente em diversos setores no Brasil.

A agilidade e praticidade gerada pelos caixas de autoatendimento é um fator que leva muitas empresas a optar por esse tipo de atendimento, além de prover maior comodidade para o cliente, também é responsável por uma redução no tempo de espera dos clientes e redução de custos operacionais (capacidade de realizar todo o atendimento sem a necessidade de intervenção humana). E por todas essas razões, é item prioritário na agenda de planejamento estratégico em um futuro muito breve.

“Mas é importante avaliar uma série de fatores para entender se esse tipo de solução é ideal para o ponto de venda, isso porque a jornada do consumidor dentro da loja pode ser muito diferente e exigir diversas adaptações para que funcione bem e traga o benefício esperado”, alerta Suzanne.

Os principais desafios são:

Estratégia de visual merchandazing: A organização das mercadorias deverá ser repensada, já que estratégias de merchandising no PDV, como a exposição correta dos produtos, é um dos aspectos que influenciam no poder de decisão de compra dos consumidores;

Organização da mercadoria: A disposição dos produtos, a área de venda bem-organizada e devidamente sinalizada, dará ao consumidor as informações necessárias, que servirão como suporte e tornarão a experiência de compra muito mais positiva;

Materiais de comunicação:  não basta apenar ter caixas de autoatendimento pela loja e deixar que seus clientes se virem sozinhos. É necessário materiais de comunicação com informações úteis para o cliente, seja na divulgação dos produtos, seja no manuseio do equipamento pelo qual o autosserviço será realizado.

Experiencia: A experiencia pode mudar a perspectiva do cliente, a ponto de influenciar suas decisões de compra, e nesse tipo de interface do sistema de autosserviço não é diferente. Se a aparência for complicada ou, ainda pior, não transmitir segurança ao comprador, com informações confusas e mal disponibilizadas, dificilmente alguém optará por essa alternativa.

A principal característica do autosserviço é a ausência de funcionários para intermediar o processo de compra, principalmente quando sua intervenção é desnecessária. A operação e modelo de ponto de venda tem que ser bem planejado e adequando para lojas, principalmente em lojas de porte maior ou com mais variedades de produtos. Se a estratégia não for muito bem planejada e elaborada, pode ser “um tiro no pé” da marca e levar seus consumidores a ter uma experiência desfavorável, ou seja, o oposto do objetivo. Por isso, tenha cautela ao se lançar nos assuntos do momento. Eles devem ser almejados para que a corporação acompanhe o mercado, mas sempre com bases sólidas de planejamento, pesquisa e estratégia.

Fonte: Redação IBEVAR