“E o futuro não é mais como era antigamente”. A frase do Renato Russo, cantada em 1986 em um de seus sucessos musicais, não poderia ser mais atual, dada mudanças do comportamento de consumo e readequação de seus valores.
O varejo mundial, até então acostumado com a compra e venda de mercadorias e uma comunicação voltada para a tentativa de fidelização e recompra, se vê diante de um novo desafio: o consumidor moderno, cujos valores, ideias e vínculos de marca se apresentam em desacordo com os modelos tradicionais até então criados.
Muito se fala das mudanças nos ambientes de compra e lojas nos últimos anos, mas o fato é que, quando se analisa o passado, poucas são as efetivas alterações percebidas na forma de interação cliente-venda.
O mercado varejista, assim como a indústria de bens de consumo, aos poucos se desenvolveu na tentativa de entrega de uma melhor qualidade com base em um menor custo, no que se chama de maximização do valor ou benefício percebido.
Isso, por si só, não é mais suficiente. Preço, apesar de ser sempre considerado, não é mais fator decisor de compra, e sim, direcionador da última oferta após decisão tomada.
Entrega imediata, um dos ditos grandes benefícios da loja física em sua briga com o e-commerce, deixa de ser visto como tal, pela valorização de um maior mix ou solução de compra, ou, como no caso da Bonobos, a simples possibilidade de não se sair pelas ruas americanas com um amontoado de sacolas.
Surgida há alguns anos nos EUA, atualmente com 30 pontos físicos (não chamados de lojas), a Bonobos desponta como um dos principais players americanos no mercado de moda masculina, tendo apresentado um dos maiores crescimentos do setor.
Destaque nas revistas de negócios e dentro da própria National Retail Federation, a Bonobos traz ao seu público um novo modelo de negócios, totalmente integrado, que parte do e-commerce e se apresenta ao mundo físico apenas como solução, aconselhamento.
Em seu ponto físico, apresentado ao mundo como um “guide shop”, o cliente é atendido por um consultor (“ninja”, de acordo com a nomenclatura da própria empresa), que o direciona a experimentar as roupas da marca, que estão disponíveis de maneira unitária, somente para a experimentação, sem estoques para venda.
Após esta experiência, a compra se dá on line, via POS, com entrega diretamente na residência ou trabalho do cliente em apenas algumas horas Sem sacolas, sem produtos de venda imediata, sem vendedores tentando efetuar a conversão da venda, sem pontos de desgaste ou negociações de preço.
O guideshop funciona como o ponto de contato do consumidor com a marca, como um guia na escolha do melhor modelo e tamanho, na definição do look e orientação das tendências de moda diante de seu estilo pessoal.
Com atuação on line, via aplicativo e ponto físico, a empresa traduz o verdadeiro entendimento por traz do termo “omni-channel”, com o aproveitamento do melhor de cada canal no auxilio do cliente dentro de sua jornada de compra.
Fonte: Por Patricia Cotti | Coordenadora da Academia de Varejo , Diretora Vogal do IBEVAR