O Home Center ocupa lugar relevante no varejo brasileiro. Sua participação ao lado de supermercados, moda, eletrônicos e automotivos está entre as mais expressivas.
Sobre seu modelo de operação pode-se dizer que é inspirado no utilizado pelos supermercados. No ambiente físico, por exemplo, os principais players possuem lojas compostas por depósitos com áreas de recebimento, expedição, um tradicional salão de vendas com gôndolas e uma frente de caixa, além da oferta de estacionamentos aos clientes. A particularidade fica por parte da área conhecida como retira. Local este que fica na retaguarda da loja, muitas vezes, junto do recebimento para que clientes retirem seus pedidos feitos no interior das lojas físicas ou mesmo aqueles feitos pelo ecommerce.
Sobre perdas, é natural que o segmento possua desafios muito semelhantes aos demais setores varejistas em especial os compostos por lojas físicas. Contudo, como todo segmento, existem típicas especificidades e é sobre estas que detenho minha atenção.
Listo abaixo os 5 highlights para a prevenção de perdas.
1.Inventários
O inventário sem dúvida é um componente imprescindível para a estratégia de todo Gestor de Prevenção de Perdas. Legitimar resultados é uma das primeiras etapas de construção do plano. Neste processo os desafios do segmento são:
• Possuir um correto cadastro sistêmico composto pelas seguintes unidades de medida: unitário/peças, caixas, metros/centímetros, litros/mililitros.
• Estabelecer um processo de inventários eficiente e capaz de congregar todas as diferentes unidades de medidas acima descritas, além de reduzir riscos de erros de contagens também por este mesmo motivo.
• Corantes são vendidos em mililitros, além de componentes de receitas de tintas vendidas após preparo. É necessário um planejamento especifico antes, durante e pós-inventários.
2. Área de Retira
O setor de retira, como mencionei no início, é o local onde clientes retiram seus pedidos. Diferente do supermercado, no home center há uma segunda opção de checkout e esta funciona de forma separada da frente de caixas. Na maioria dos casos junto da área de recebimento, em outros próximo à frente da loja. São riscos a serem mitigados aqui:
• Fraudes/conluios envolvendo clientes e funcionários,
• Erros na entrega de produtos,
• Pedidos pagos e não retirados pelos clientes,
3. Processos e Trocas
Um dos principais desafios do segmento consiste em estabelecer processos e consequentemente politicas capazes de acompanhar o dinamismo do varejo, as particularidades inerentes ao negócio, além de mitigar seus respectivos riscos. Um bom exemplo são as trocas de pisos ou materiais que já foram instalados ou produtos que chegam quebrados na casa dos clientes. Politicas construídas com o envolvimento de todas as áreas servem para reduzir os impactos decorrentes de fraudes, falhas operacionais ou aumento de custos logísticos.
4. Avarias/Quebras
As ditas perdas físicas(quebras) estão concentradas em produtos com datas de vencimento (corantes, tintas, massas, argamassas, colas) e também no controle do manuseio de produtos sensíveis como bacias, pias, blocos, materiais básicos. O desafio está em reduzir os danos decorrentes de manuseios, empilhamentos, depósitos com estruturas compactas e equipes reduzidas.
5. Fraudes e Furtos
Todo o varejo sofre de forma geral com desvios de ativos há considerável tempo. O Home Center tem entre suas principais categorias de perdas:
a) Metais
b) Fios
c) Iluminação
d) Pisos
e) Ferramentas
f) Cadeados e Fechaduras
g) Corantes e Tintas
Possuem maior incidência e exposição a furtos produtos como chuveiros, fios de cobre, ferramentas, cadeados, fechaduras, resistências de chuveiro, tintas e metais como torneiras e acessórios. Igual aos demais segmentos, tais produtos são considerados PARs (Produtos de Alto Riscos) e possuem grande aceitação no comercio ilegal. São nestas categorias que o Gestor usualmente concentra seus esforços.
Fonte: Fernando Guinzani
É Professor, Gestor de Prevenção de Perdas e Investigações e Especialista em Gestão de Riscos de Fraudes e Compliance pela FIA Fundação Instituto de Administração, além de Diretor Vogal e membro do Comitê IBEVAR PRACS (Prevenção de Perdas, Riscos, Auditoria, Compliance e Segurança).
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